Redação Vindi 
A gestão de conflitos nas organizações é uma das principais atribuições do gestor de uma equipe.
Se esse conjunto de práticas for deixado de lado, o ambiente de trabalho fica pesado e os funcionários acabam não rendendo tudo o que podem.
Mas não basta simplesmente saber como mediar uma discussão.
Existe uma série de medidas que podem ajudar a resolver impasses – ou mesmo antecipar e evitar que eles aconteçam.
Se você lidera um time, precisa estar por dentro delas.
Para isso, confira neste artigo a definição e a importância da gestão de conflitos nas organizações.
Conheça também algumas práticas que podem melhorar o clima e a produtividade de uma equipe, setor ou da empresa como um todo.
O que é gestão de conflitos nas organizações?
Gestão de conflitos é um conjunto de processos implementados para manter um ambiente organizacional funcionando com harmonia e respeito entre os colaboradores.
Dentro de uma empresa, ou mesmo em um setor específico, é comum haver divergências entre pontos de vista.
Essa diversidade de ideias é benéfica, pois diferentes modos de observar situações ajudam a ampliar o planejamento de um setor com novas ideias e se antecipar a diversos tipos de problemas.
A gestão de conflitos serve para que esse processo não crie danos, mas ajude a trazer soluções que melhorem o resultado da empresa ou entidade.
Além disso, ela inclui também práticas de liderança que são primordiais.
Portanto, além do conhecimento relacionado à sua área de atuação, todo gestor também precisa adotar uma postura em sua rotina que garanta o bom andamento das atividades no departamento.
E mesmo assim, é inevitável que divergências apareçam.
Por isso, existem técnicas que ajudam a garantir que elas não influenciem negativamente o clima e a produtividade.
Desta forma, a diversidade de opiniões e pontos de vista será benéfica para a equipe e para a organização.
Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?
Uma estratégia de gestão de conflitos pode impedir que divergências de ideias causem impacto na produtividade de uma equipe.
Se bem implementada, ela garante a exposição de diferentes pontos de vista em um cenário de respeito, sem permitir que isso influencie no relacionamento entre os integrantes de uma equipe.
Sem esse processo, o ambiente de trabalho se torna desagradável, e isso impacta diretamente nos resultados do setor.
Afinal, um funcionário descontente não terá a motivação necessária para usar todo o seu potencial a favor de uma organização.
Além disso, um ambiente sem gestão de conflitos acaba tendo muita rotatividade entre os trabalhadores.
Muitos podem acabar procurando outro emprego para trabalhar em um ambiente melhor, enquanto outros podem ser desligados por apresentarem maus resultados ou mesmo condutas inadequadas.
Assim, além de arcar com despesas causadas por demissões, processos seletivos e admissões, é preciso treinar constantemente novos integrantes da equipe.
Portanto, a gestão de conflitos é importante para evitar despesas e melhorar os resultados de um setor – ou mesmo de toda uma organização.
Quais são as principais causas de conflitos nas empresas?
São diversas as causas de conflitos dentro de empresas.
Uma delas é a rivalidade entre setores com objetivos e metas que conflitam entre si.
Um exemplo seria um departamento financeiro de uma indústria que busca meios de reduzir custos enquanto outro setor, ligado à produção, está focado em manter a qualidade dos produtos.
Divergências entre diferentes setores também podem ser relacionadas à distribuição de recursos.
Por exemplo, imagine que dois departamentos precisam de verba e dão início a uma disputa sobre qual deles tem necessidades mais relevantes.
Porém, divergências dentro de um departamento também são muito comuns e podem ser causadas pela má gestão.
Um líder que não sabe respeitar os membros da equipe, gritando ou respondendo de forma ríspida com os funcionários, cria um ambiente ruim para todos.
Da mesma forma, criar ou fomentar intrigas entre colaboradores pode prejudicar todo o andamento do setor.
Além disso, se o gestor não der orientações suficientes para determinada tarefa, os funcionários poderão tentar buscar soluções por conta própria, e isso pode desencadear conflitos.
Até mesmo a valorização de um único funcionário por um trabalho que foi realizado em equipe pode causar divergências.
A falta de planejamento também é uma causa comum de conflitos.
Por exemplo, prazos impossíveis de serem cumpridos podem causar problemas tanto entre membros de uma equipe quanto entre setores inteiros.
Além disso, um cenário de mudanças pode trazer incertezas para os colaboradores.
Novidades como a troca da diretoria da empresa, a ida para uma nova sede ou mesmo a adoção de um software diferente podem deixar a equipe intranquila.
Nessas horas, o gestor precisa ser transparente para evitar dúvidas.
Portanto, além de mediar o conflito em si, o gestor precisa estar atento a todos esses fatores.
Quais os estilos de gestão de conflitos?
Os principais estilos de gestão de conflitos nas organizações são descritos pelos autores Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann no método Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI).
O método busca identificar perfis de profissionais de acordo com a forma como eles resolvem os conflitos.
Os autores descrevem cinco estilos de gestão de conflitos:
- Competição: o profissional procura satisfazer os próprios interesses, sem levar em consideração os do outro lado, portanto prevalece quem tem mais poder dentro da organização
- Colaboração: ao contrário do estilo anterior, é a busca por avaliar a situação levando em consideração o ponto de vista do outro para chegar a uma solução que atenda às necessidades dos dois lados
- Conciliação: uma espécie de meio termo entre os dois primeiros estilos, com a procura por uma alternativa que atenda parcialmente ambas as partes, e cada uma delas cede um pouco
- Acomodação: o colaborador prefere não enfrentar o conflito, por isso esse estilo também é chamado de evasivo
- Concessão: a pessoa considera apenas a necessidade do outro lado, abrindo mão das próprias preocupações.
Quando olhamos para esses perfis, pode parecer que alguns estilos são mais indicados que outros.
Porém, cada um deles pode ser mais adequado para determinada situação.
Por exemplo, a competição pode ser a melhor forma de agir em situações urgentes, que demandem uma resposta rápida.
Já a concessão pode ser uma forma de ganhar crédito para se sobressair em outras situações, que tenham mais relevância para o colaborador ou sua equipe.
Além disso, em algumas situações pode parecer que os custos de entrar em conflito superam os benefícios da solução, o que torna a acomodação mais apropriada.
Porém, em um cenário ideal, a conciliação ou a colaboração podem resultar em soluções melhores para todos.
Saber quando usar o melhor estilo é tão importante quanto a atuação em si.
Como fazer a gestão de conflitos nas organizações?
Como mencionamos no começo deste artigo, a gestão de conflitos nas organizações começa na conduta do líder de uma equipe.
Porém, também é importante que o gestor saiba como agir caso precise atuar na mediação de uma divergência.
Por isso, vamos mostrar a partir de agora algumas práticas que ajudam a evitar ou, se for preciso, solucionar uma divergência.
Respeite os valores e a missão da empresa
Toda empresa tem seus valores e sua missão.
Porém, em muitos casos, eles não passam de palavras escritas em um quadro pendurado na parede e não são consideradas ao longo das atividades.
Um bom líder sabe colocar em prática a missão da organização e incentivar os colaboradores a seguirem essas ideias.
É importante que os valores de uma empresa estejam presentes em todas as atividades do setor.
Trace os perfis da equipe
Conhecer bem cada integrante da equipe é uma forma de estar preparado para gerenciar conflitos entre eles.
Traçando os perfis, o líder pode se antecipar a problemas que possam ser relacionados a eles.
Os estilos de Thomas e Kilmann que mostramos acima podem ajudar nisso.
Por exemplo, se um profissional tem o perfil competitivo e outro adota o estilo colaborador, é importante se certificar de que as intenções do primeiro não vão se sobrepor às do segundo caso eles entrem em conflito.
Peça feedbacks
O ambiente de trabalho fica mais leve e tranquilo quando o funcionário sabe que seu gestor está aberto a ouvir o que ele tem a dizer.
Pedir e dar feedbacks é uma forma de mostrar que você se importa com as opiniões e preocupações da equipe.
Portanto, além de ouvir opiniões e sugestões, é importante implementar as ideias que você considerar relevantes.
Dessa forma, o gestor pode mostrar que leva em conta a visão dos funcionários.
E pelo seu exemplo, você incentiva que os funcionários dialoguem entre si, evitando que conflitos aconteçam.
Trace o panorama
O primeiro passo para gerenciar um conflito é entender todo o contexto que envolve uma situação.
Procure conhecer as motivações e os argumentos das duas partes, colocando-se no lugar dos funcionários.
Além disso, busque informações em outras fontes, como dados da empresa ou visões de pessoas neutras sobre a situação.
É normal que um dos lados não compreenda as motivações do outro, portanto essa tarefa de ver a imagem completa, por todos os ângulos, cabe ao líder.
Estimule o diálogo
Quanto mais tempo o conflito se estender, mais danoso ele será para a companhia.
Por isso, o gestor deve estimular que as duas partes dialoguem para tentar encontrar um denominador comum.
É importante atuar na mediação deste diálogo, para garantir a fluidez da conversa e a busca pela solução.
Monitore a situação
Depois que um conflito é solucionado, é importante que o gestor acompanhe sempre a situação.
Ainda que as partes considerem o problema resolvido, muitas vezes a divergência pode reaparecer.
Por isso, um bom líder está atento para garantir que a contenda não será mais um problema para a organização.
As dicas que vimos ao longo do texto podem ajudar o gestor de um departamento – ou da empresa em si – a evitar que situações que poderiam ser resolvidas causem transtornos na companhia.
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