SAC 2.0: o que é e como usá-lo na sua empresa?

De uns tempos para cá, tenho visto várias notícias de pesquisas que apontam que o consumidor tem preferido bom atendimento a preço. São pesquisas de 2014/15, anos em que o cenário econômico já não estava tão favorável a ponto de preço não estar no topo das preferências do consumidor. Isso significa que atendimento é um tema importante demais para não falarmos dele (Você precisa ler isso) em todas as dimensões.

Em busca de melhorar os índices de satisfação e atender um público que vive à base das mídias online, as empresas têm apostado em um “novo” modelo de atendimento, que é o SAC 2.0.

O que é SAC 2.0?

Resumidamente, o SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais. Principalmente redes sociais, canais com forte presença dos brasileiros, que gastam quase 14 horas mensais no mundo online.

Esse modelo de atendimento nasceu pela necessidade de interação entre os consumidores e as empresas. E como eles passam grande parte do tempo nas redes sociais, esse foi o “caminho” escolhido.

Por se tratar de canais de interação com o cliente, não adianta usar as mesmas mensagens engessadas como as que costumamos ouvir nas ligações, que seguem um roteiro. É preciso ter um preparo diferente para atender nessas redes, ser mais casual e usar linguagem do usuário.

Como funciona o atendimento 2.0?

Recentemente ouvi uma frase que dizia que a internet deu voz a um montante de advogados sem OAB e juízes sem concurso. Ela se referia à enxurrada de comentários negativos e críticas que todos os dias aparecem nas timelines das redes sociais e comentários em sites e blogs.

A verdade é que a internet deu poder às pessoas e, no caso dos consumidores, isso serve tanto para derrubar quanto para ajudar o engajamento da empresa no mercado. Estamos todos mais exigentes quanto aos serviços e produtos que compramos. Isso porque sabemos que, em caso de ocorrer algum, as redes servirão de apoio para ajudar na resolução. Afinal, críticas se alastram de uma forma gigantesca.

Por esse motivo, a principal forma de trabalhar nisso é estar presente nos canais que seus clientes estão. Aí vão algumas dicas para isso:

  • Interaja nas páginas monitorando as curtidas, compartilhamentos de postagens e as mensagens publicadas na timeline;
  • Responda aos comentários e mensagens publicadas na página e enviadas inbox;
  • Se não puder resolver o problema do cliente, passe para quem pode e notifique-o de que estão buscando uma solução.

O SAC 2.0 possibilita corrigir problemas antes que eles tomem grandes proporções, além de prevenir reclamações e a má avaliação nas páginas (sim, os clientes avaliam com “estrelinhas” a sua empresa e os possíveis clientes olham isso).

Seguindo esses passos você acompanha tudo o que envolve a empresa no mundo online e consegue prestar um bom atendimento focado na satisfação do cliente. Isso pode definir o sucesso do negócio, uma vez que a internet tem o poder de influenciar o consumidor, seja de maneira positiva ou negativa.

Por que é importante usar o SAC 2.0?

O SAC 2.0 vem se tornando uma tendência entre as empresas, uma vez que é muito mais cômodo para o cliente contatar a empresa por canais que ele acessa frequentemente do que por chamadas telefônicas e demais meios tradicionais.

Sendo assim, esse modelo surge como uma excelente alternativa quando o assunto é atendimento ao consumidor, mas você precisa avaliar se consegue atender às necessidades que esse tipo de atendimento demanda, se tem estrutura e recursos humanos para isso.

Ponderar esse tipo de questão é extremamente necessário antes de partir para esse tipo de atendimento. Até porque será necessário manter as duas operações, o SAC comum não pode parar, não é? Mas, se você optar por implantar o SAC 2.0, veja as dicas de como fazer isso:

Como começar a usar?

No geral, os consumidores precisam saber que a sua empresa utiliza o SAC 2.0. Contudo, não é apenas anunciando nas redes sociais que esse novo modelo deve ser utilizado.

Nesse caso, as empresas precisam adotar estratégias para que este tipo de serviço seja utilizado com a finalidade proposta, que é a de auxiliar as pessoas no problema, dúvida ou reclamação. Algumas dicas para sua empresa utilizar o SAC 2.0 adequadamente são:

Crie perfis da empresa

É importante não sair criando perfis em todos as redes sociais, ou seja, o mais recomendado é pesquisar e identificar onde o seu público está. Assim, é possível selecionar os canais mais adequados e criar o perfil da sua empresa em cada um deles.

Vale lembrar que o perfil utilizado para o SAC 2.0 deve ter a mesma identidade visual da sua empresa para não confundir o consumidor e também manter a coerência com o seu negócio.

Atualize as informações

Mantenha os dados da empresa sempre atualizados e deixe claro que o perfil criado tem como finalidade o atendimento ao consumidor, para que não haja confusões e o SAC 2.0 perca o foco e o seu objetivo principal de atender o cliente.

Conte com pessoas capacitadas

O atendimento ao cliente necessita de pessoas preparadas para lidar com o público, que na maioria das vezes, entra em contato com o SAC insatisfeito com o produto/serviço. Nesse caso, conte com profissionais qualificados e aptos a solucionar problemas e prestar um atendimento de qualidade.

Lembre-se que a imagem da sua empresa pode depender do atendimento prestado no SAC 2.0. Portanto, atenção na hora de escolher o profissional para esta tarefa.

Linguagem

Use as linguagens dos canais que você for utilizar. Não utilize gírias e abreviações, isso pega mal. Mas também não precisa responder as mensagens de forma dura. Use emojis, conduza a conversa de acordo com a mensagem do seu cliente e o meio de comunicação.

Agora que você já conhece a importância de contar com um modelo de atendimento adequado para atender as necessidades dos consumidores e alinhado às novas tendências tecnológicas, que tal começar a planejar e inserir o SAC 2.0 na sua empresa?

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Sobre o autor

Nathalia Braga
Jornalista que passou por redações de entretenimento, varejo e economia, mas acabou se apaixonando por marketing digital e hoje atua em suas principais vertentes.

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