Por que os clientes somem?

Em todas empresas na qual fui convidado a conhecer, sempre absorvi bons exemplos de o que fazer e também “o que não fazer” quando o assunto é relacionamento com o cliente. Em todas as vezes eu sempre me atento ao primeiro contato dessas empresas com os clientes. Seja na recepção ou no telefone, esse é o momento que gosto de observar. Como o colaborador aborda, como é dito o simples “bom dia” e também quais são as cores escolhidas quando o primeiro contato do cliente é a visita ao site da empresa. Então: Por que os clientes somem?

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Os clientes somem porque perdem a fé na empresa

Apesar de ser considerada uma obrigação de todas empresas, o famoso “Atender Bem” é para poucos. Digo, para poucas empresas. E não estamos falando de automação de marketing, que é por si só um diferencial do varejo. O que deveria ser uma commodity, hoje é um desafio. Quantas vezes somos mal atendidos numa rede de restaurantes, numa compra de um simples produto e até em atendimento médico. A commodity que estamos comprando na verdade é Mau Atendimento. Isso é tão sério, que chegamos a implorar para ser bem atendido.  Se perguntarmos para quem está a frente dessas empresas que cometem erros ao atender o cliente, eles fatalmente dirão que os clientes estão cada vez mais exigentes.

Uma das principais causas de insucesso nas empresas é o atendimento. Hoje é um diferencial muito grande, para algumas empresas que colocam isso a frente de tudo. O cliente é o principal motivo de qualquer empresa. Quem coloca isso como principal ativo, sai na frente em todos aspectos. O cliente já exige mais, é mais crítico quando o assunto é atendimento. E fatalmente ele pesquisa consideravelmente antes de comprar. Se isso é então um diferencial competitivo, por que as empresas não conseguem elevar o nível de qualidade?

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Esse já foi um negócio produtivo e promissor.

Primeiro de tudo, essa é uma conversa diretiva para você empreendedor, que tem um negócio já consolidado ou não. Você conhece sua equipe? Digo conhecer de fato o que pensam, qual sua contribuição efetiva para seu negócio e além de tudo, se está feliz fazendo o que faz. Um dos grandes problemas para o empreendedor é identificar em cada colaborador, as oportunidades e riscos que eles podem trazer para o seu próprio negócio. Se o colaborador está infeliz, o atendimento fatalmente já está prejudicado. A insatisfação de quem está a frente do atendimento, é o principal motivo do sumiço dos clientes. O inverso também é verdade, funcionário feliz com o que faz, potencializa a satisfação do cliente. Você pode além de potencializar o negócio através de bom atendimento, a retenção de clientes é inerente.  Gente que atende bem tem uma característica infalível:

Eles gostam de Gente!

Além de pessoas comprometidas com a causa do atendimento e do seu negócio, bom produto, bons processos e também uma boa comunicação, fazem do processo de atendimento um grande conjunto de boas práticas. Assim como no exemplo da telefonia, que tem índices desafiadores de reclamações, todo o universo de serviços, deve se preocupar com firmeza no atendimento. Os consumidores já não se permitem mais telemarketing ineficaz (oops Judite), desculpas sem base na resolução do problema e muitos dos clientes sentem falta de ouvir um “Não”.

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Sim, o “não” faz parte do atendimento. Sempre fui da seguinte opinião, se não der para fazer, vamos falar não. Uma das coisas mais problemáticas é o chamado “cozinhar o galo”. O cliente muitas vezes espera simplesmente o “Sim” ou “Não”. O gerúndio “Estamos Vendo” é o pior dos mundos para um cliente ansioso por uma resposta. Honestidade é um valioso ativo no atendimento. Peça desculpas e seja honesto quando for o caso. Seja sobre Pagamento Recorrente, negócios baseados no Modelo de Assinaturas ou Serviços, nosso compromisso aqui na Vindi é sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Citando um exemplo: toda nossa plataforma de assinaturas foi construída com base na sugestão dos nossos clientes.

Esse é um texto de reflexão para você, que pensa em ter um negócio, que está a frente de um, ou que simplesmente está com o desafio de melhorar a qualidade no atendimento da empresa.

Essa não é uma afirmação conclusiva, mas os clientes somem por um único motivo: Eles perdem a fé na empresa.

Fundador e CEO da Vindi, plataforma líder em recorrência e criador do maior evento de empresas SaaS e Assinaturas do país, o “Assinaturas Day”.

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