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O chargeback é um dos grandes vilões das lojas de e-commerce. Muitas empresas deixam de receber grandes quantias referentes à venda de produtos por causa dessa prática. E isso pode ser fatal em longo prazo.

A fragilidade dos sistemas de cobrança fica bastante visível quando analisamos o volume de chargebacks que acontecem diariamente. Por isso, é importante você saber como agir, caso isso aconteça na sua loja online. Mas, você sabe o que é o chargeback e como ele afeta o seu e-commerce? Vamos lá!

O que é o chargeback?

O chargeback é o cancelamento de uma venda feita com um cartão de crédito ou débito, por não ter sido reconhecida pelo titular do cartão ou quando a operação desobedece às regras previstas nos contratos e termos da administradora de cartão.

Quando isso acontece, a venda é considerada inválida e o valor não é creditado para o vendedor. Caso o valor tenha sido creditado, ele pode ser estornado ou lançado a débito no caso de inexistência de fundos no momento do lançamento do estorno.

Como acontece o chargeback?

Diversas situações estão correlacionadas ao índice de chargebacks do comércio eletrônico. Veja as principais delas:

Fraude: ocorre quando o consumidor alega que não foi ele quem realizou a compra, por conta de roubo ou clonagem do cartão de crédito.

Erro no valor cobrado: quando o valor do produto era R$ 50, mas, na fatura do cliente, veio o de R$500, por exemplo.

Não recebimento da mercadoria: nesse caso, o cliente entra em contato com a administradora do cartão de crédito para solicitar o cancelamento da compra.

Devolução de mercadoria: acontece nas situações em que o cliente não fica satisfeito com o produto e solicita a devolução.

Auto-fraude: existem ainda os casos em que o consumidor age com má fé e alega fraude em seu cartão de crédito, mesmo sendo ele o responsável pela compra.

Como se proteger do chargeback?

O único prejudicado com o chargeback é o próprio e-commerce. O papel das operadoras de cartão fica limitado à conferência de dados e disponibilidade de saldo na conta do consumidor. Daí, entra a importância de você, empreendedor, adotar seu modelo de segurança por meio de análises de risco das compras.

Esse processo de análise de riscos pode ser feito manualmente ou via antifraude. Mas, a nossa dica é que você use, de fato, um antifraude. Isso porque as empresas focadas na segurança das transações de compras e venda online conseguem garantir vendas mais seguras. Entre as vantagens do antifraude estão:

  • Segurança para seu consumidor
  • Praticidade nas análises
  • Redução de prejuízos com fraudes
  • Proteção contra fraudes e multas ocasionadas por elas

Outra dica é: procure usar o nome fantasia na cobrança. Às vezes o consumidor não reconhece a compra quando vê o valor na fatura porque no campo aparece a razão social da empresa. As operadoras não questionam quando um cliente pede chargeback, simplesmente aceitam e o estorno é feito. Até você comprovar que a compra foi realmente efetuada vão longas horas de dor de cabeça.

Contudo, por mais que você se previna, as chances de um chargeback na sua loja são quase certas por causa dos motivos que citamos lá em cima. Na verdade, acostume-se com a ideia de que isso é mais comum do que deveria, e faz parte do dia a dia de um e-commerce.

Por isso, é importante saber como proceder quando isso acontece. Vamos te dar umas dicas de como fazer isso:

Como agir em caso de chargeback?

Para lidar com essa situação incômoda, você pode adotar algumas práticas que visam a prevenção de fraude e a resolução dos chargebacks que chegam. Confira algumas dicas:

Encontre o pedido

Nem sempre é uma tarefa tão fácil quanto parece, mas encontrar qual é o pedido referente à notificação de chargeback recebida é o primeiro passo para tentar resolver o problema – ou pelo menos entender o que está acontecendo.

Tente uma resolução amigável

Nos casos em que não foi uma fraude a causa do chargeback, você pode entrar em contato com o cliente para verificar o motivo do pedido de reembolso. Pode ser que tenha acontecido algum imprevisto na hora da entrega, um erro na fatura do cartão ou até mesmo que ele tenha esquecido da compra que realizou.

Investigue

Se não der para entrar em contato com o cliente, faça uma investigação profunda de tudo o que está envolvido nessa operação. Código de autorização, nome do cliente, endereço de entrega, endereço IP, logs da transação, recibos. Tudo que possa ajudar a identificar algumas características para evitar uma próxima fraude.

Previna-se de outras fraudes

Muitos fraudadores utilizam os mesmos dados para realizar várias compras, por isso procure por outras compras realizadas no mesmo cadastro, nome, endereço ou número do cartão de crédito. Dessa forma, você pode ao menos tentar diminuir as suas perdas.

Infelizmente o chargeback é um problema que ainda não conta com uma solução definitiva. Entretanto, estar ciente de seus perigos para um e-commerce, tomar atitudes para se proteger e saber lidar quando acontecer podem te ajudar a minimizar os impactos.

Uma das formas de se proteger dos chargebacks é com antifraude. Quer entender a fundo o universo da fraude e saber as melhores formas de se proteger? Veja o e-Book que a Vindi preparou, em parceria com a Konduto, para você:

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