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Manter um e-commerce dá trabalho. É preciso pensar em logística, marketing, relacionamento com o cliente e estratégias de venda. E, além de todas essas atividades, outro assunto deve ser acompanhado de perto pelos comerciantes: o chargeback.

Considerado um verdadeiro fantasma para as lojas virtuais, ele pode prejudicar o faturamento. E num cenário mais extremo, o chargeback pode até levar e-commerces à falência. Pois, diante de altos números de estornos, não há ganho com produtos ou serviços e há despesas com o processo de envio.

Neste texto, vamos explicar o que é chargeback, em quais situações ele ocorre e como você, e-commerciante, pode se proteger.    

Chargeback: o que é e como ocorre

O chargeback (em português chamado de estorno ou contestação) acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada. Normalmente porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura. Ou, ainda, porque a transação desobedeceu às regras da administradora do cartão.

No primeiro exemplo, é comum que a pessoa entre em contato com sua administradora. E diante do pedido de devolução, a empresa faz uma análise da venda para decidir se o estorno deve ser feito ao cliente. Sendo assim, o valor não será repassado ao vendedor. E, se já tiver sido creditado, acontecerá o estorno.

Segundo a projeção da consultoria Euromonitor, em 2017, houve um aumento de 5,5% nas transações feitas por meio de cartões no Brasil. Sendo assim, o cartão de crédito ou débito já é uma das formas de pagamento preferidas pelos brasileiros. Por isso, os e-comerciantes precisam estar preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.

Confira abaixo em quais situações ele acontece.

Como ocorre o chargeback  

Entre os motivos mais comuns que caracterizam uma contestação, vamos encontrar:

como evitar o chargeback

Não reconhecimento da compra

Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez um dos pedidos listados. Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.

Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou mesmo clonados. Porém, vale citar que quando o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente, há a possibilidade deste ser o motivo pelo qual ele não identifica o pedido.

Valores diferentes

Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviço. Nesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.

Mercadoria não foi entregue

Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu seu produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.

Má fé

Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.

Nesta situação, o comerciante pode identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.

Por que o chargeback é um risco?

O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online.

Porém, passou a assombrar os donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.

E essa preocupação aumenta, pois, no Brasil a cada 33 pedidos feitos em e-commerces, um deles é tentativa de fraude, segundo estudo realizado pela Konduto em 2017.

Como se proteger

Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar grandes prejuízos é se protegendo.

1 – Faça análise de risco

O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude; como citamos acima em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado.

E para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude. Pois ele terá inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos. Reduzindo, assim, a chance de que pessoas mal intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.

2 – Aposte no checkout transparente

Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento (também chamados de subadquirentes). Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.

Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre “Checkout transparente: o guia prático para conversão, não deixe de ler!

3 – Reforce a segurança

Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual.

Talvez enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.

4 – Conteste se precisar

Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo.

Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria. Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, além de provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor.  

Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento.

Conclusão

O chargeback é mais um desafio que qualquer dono de e-commerce precisa lidar. Ele pode sim assombrar o seu e-commerce e os números de faturamento. Por isso, a melhor maneira de evitá-lo é estar preparado; entendendo como ele funciona, sabendo como agir ao recebê-lo, mas principalmente, usando as dicas de como se proteger, diminuindo, assim, os riscos.

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Especialista em Marketing de Conteúdo, escreve há mais de seis anos sobre e-commerce, meios de pagamento, tecnologia e viagens.