Direito de arrependimento: como evitar devoluções? 5 dicas!

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O direito de arrependimento é uma proteção fundamental para o consumidor, garantindo que ele possa pedir a devolução ou cancelamento de uma compra online em até 7 dias, sem a necessidade de justificativa. Essa regra reforça a confiança nas compras virtuais, proporcionando mais segurança ao cliente.

Por outro lado, para as empresas, lidar com esse direito pode ser desafiador. Ele pode gerar prejuízos financeiros, além de indicar possíveis falhas na comunicação ou na qualidade do produto ou serviço. Sem uma estratégia clara, as desistências podem impactar diretamente o negócio.

Compreender e aplicar bem esse direito é uma oportunidade para aprimorar a experiência do cliente. Investir na satisfação e transparência reduz devoluções desnecessárias, fortalece a reputação da marca e cria uma relação de confiança com os consumidores.

O que é o Direito de Arrependimento?

Direito de arrependimento é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que permite a devolução de produtos e cancelamento de serviços em até 7 dias após a compra.

Dentro desse período, o consumidor pode desistir da compra e pedir seu dinheiro de volta sem precisar explicar o motivo. 

Por essa razão, também é chamado de “período de reflexão”. 

A lei é válida para transações feitas fora de uma loja física, como as compras pela internet, pelo telefone e em domicílio. 

Dessa forma, o consumidor fica protegido ao comprar produtos e contratar serviços à distância.

Muitas vezes, o cliente fica insatisfeito assim que recebe o produto ou começa a utilizar o serviço que comprou online.

Nesse caso, ele tem o prazo de 7 dias corridos para devolver o item ou solicitar o cancelamento do contrato e receber seu dinheiro de volta integralmente, sem nenhum tipo de cobrança da parte do vendedor.

Em quais situações o consumidor tem direito de se arrepender da compra?

O direito de arrependimento é um mecanismo essencial de proteção ao consumidor, garantindo que ele possa desistir de compras realizadas em situações específicas. Normalmente, ele é aplicável a transações feitas fora do estabelecimento comercial, como compras online, por telefone ou via catálogo. Nessas situações, o consumidor não tem a chance de examinar fisicamente o produto ou serviço antes de fechar o contrato.

Esse direito, previsto no Código de Defesa do Consumidor, reflete a preocupação em assegurar uma relação de consumo justa. Ele permite ao cliente solicitar o cancelamento da compra e o reembolso em até sete dias após receber o produto ou contratar o serviço, sem precisar explicar os motivos. Entender quando essa proteção é válida é fundamental, tanto para evitar abusos quanto para garantir que as leis sejam seguidas adequadamente, beneficiando ambas as partes envolvidas.

Quando se passaram até 7 dias corridos da compra

O direito de arrependimento só é válido por 7 dias corridos a partir da compra.

Isso significa que, se um cliente finalizou a compra e teve o pedido aprovado no seu e-commerce às 11h do dia 1º de agosto, ele poderá devolver o produto até as 11h do dia 8 de agosto, quando se completam os 7 dias.

É importante não confundir com dias úteis, pois os finais de semana e feriados também contam no prazo, mesmo que a loja funcione apenas em horário comercial.

Após os 7 dias corridos, só é possível devolver o produto em caso de defeito e se o lojista oferecer garantia própria ou do fabricante.

Quando a compra foi feita fora da loja física

Para que o direito de arrependimento seja válido, é fundamental que a compra tenha sido realizada fora de um estabelecimento comercial.

A lei cita compras pelo telefone e em domicílio, mas as compras pela internet também estão incluídas por uma questão contextual. 

Quando o cliente não quer mais o produto ou serviço

A principal característica do direito de arrependimento é que o cliente não precisa de uma justificativa para solicitar a devolução ou cancelamento.

Ele pode ficar insatisfeito com a qualidade do produto ou serviço, achar que o produto não condiz com a descrição, ou simplesmente se arrepender de uma compra por impulso feita em um momento vulnerável.

Seja qual for a motivação, a loja é obrigada a receber o produto de volta ou cancelar o contrato e devolver o dinheiro. 

Após os 7 dias de prazo, as únicas razões aceitáveis para solicitar o cancelamento são vícios aparentes ou ocultos no produto ou serviço, conforme a política de trocas e devolução da loja. 

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento fica muito claro no Art. 49 do CDC:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Além disso, a lei também determina a devolução do dinheiro da compra com correção monetária:

“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Saiba mais sobre o assunto neste vídeo da Advocacia Geral da União – AGU:

O que mudou sobre o direito de arrependimento com a pandemia?

Durante a pandemia, o aumento significativo nas compras online impulsionou mudanças temporárias na aplicação do direito de arrependimento no Brasil. Essa adaptação foi essencial para prevenir um crescimento acentuado nas devoluções e evitar prejuízos às empresas, especialmente em um período de alta demanda.

Por meio da Lei nº 14.010, de 10 de junho de 2020, que instituiu o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET), o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor deixou de ser aplicado a algumas categorias. Isso incluía produtos perecíveis ou de consumo imediato e medicamentos adquiridos via delivery. A suspensão vigorou até 30 de outubro de 2020.

Desde então, não foram relatadas outras alterações no direito de arrependimento, e ele voltou a ser plenamente aplicado para proteger os consumidores nas compras online, conforme as diretrizes originais do CDC.

Como funciona o direito de arrependimento de compra?

O direito de arrependimento garante ao consumidor a possibilidade de cancelar uma compra em determinadas condições, promovendo segurança e confiança nas relações de consumo. Ele é especialmente relevante em transações feitas fora do ambiente físico da loja, como no comércio eletrônico, televendas e catálogos, onde o cliente não tem a chance de avaliar o produto pessoalmente antes de adquiri-lo.

Previsto no Código de Defesa do Consumidor, esse direito assegura que o cliente possa, em até sete dias, desistir da compra, solicitar o cancelamento e o reembolso integral, sem necessidade de justificativa. Essa medida busca equilibrar os direitos de ambas as partes, protegendo o consumidor e orientando as empresas a operarem de forma transparente.

Compreender o funcionamento desse direito é essencial para evitar conflitos e promover boas práticas entre consumidores e vendedores, garantindo uma experiência de compra mais segura e justa para todos.

Compra na internet

Para compras pela internet ou pelo telefone, valem todas as regras que vimos até aqui.

Em até 7 dias corridos, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço sem custo e receber seu dinheiro de volta.

Inclusive, a loja online deverá se responsabilizar pelo custo do frete de devolução, se houver. 

Loja física

Na loja física, o cenário muda, pois o direito de arrependimento previsto pelo CDC não é aplicável.

Como o consumidor tem a oportunidade de tocar e avaliar o produto ou experimentar o serviço, a lei entende que não há justificativa para o cancelamento da compra em até 7 dias.

Então, independentemente dos motivos apresentados para a troca ou devolução, o cliente vai depender da política da loja para desistir da compra.

Nesse caso, o que a lei estabelece são períodos mínimos de garantia para produtos duráveis (eletrodomésticos, veículos, equipamentos, etc.) e não duráveis (roupas, alimentos, medicamentos, etc.):

• Produtos não duráveis: o cliente tem 30 dias para reclamar de vícios ou defeitos

• Produtos duráveis: o cliente tem 90 dias para reclamar de vícios ou defeitos 

Fora esses prazos legais, o consumidor só poderá solicitar a troca se a própria loja oferecer garantia estendida ou por conveniência. 

Muitas vezes, vale a pena para o lojista ter uma política de troca e devolução mais flexível para garantir a satisfação e fidelização de clientes. 

6 casos especiais no direito de arrependimento! Veja a seguir.

O direito de arrependimento é uma ferramenta poderosa para proteger o consumidor em compras realizadas fora do ambiente físico. No entanto, existem situações específicas onde as regras podem ser diferentes, refletindo as particularidades de cada produto ou serviço. Conhecer esses casos é essencial para evitar dúvidas e garantir uma relação de consumo mais equilibrada.

A seguir, listamos seis casos especiais no direito de arrependimento, explicando como eles se aplicam e por que possuem essas especificidades.

1. Passagens aéreas e transporte, hospedagem, alimentação ou lazer

Serviços relacionados a passagens aéreas, transporte, hospedagem, alimentação e lazer possuem políticas diferentes devido à natureza dessas reservas. Geralmente, o direito de arrependimento não se aplica quando há datas específicas ou custos altos envolvidos na preparação e execução do serviço, como reservas em hotéis ou eventos previamente organizados.

Isso ocorre porque, ao cancelar, o prestador pode não recuperar os valores já investidos, como bloqueios de assentos em voos ou quartos de hotel. Por isso, é importante verificar as regras de cancelamento antes de contratar.

2. Produtos personalizados

Produtos feitos sob medida ou personalizados, como móveis planejados ou camisetas com estampas exclusivas, geralmente estão fora do alcance do direito de arrependimento. Por serem desenvolvidos de forma única para atender às especificações de um consumidor, é difícil revender esses itens para outros clientes.

O consumidor, sendo informado dessas condições no momento da compra, precisa avaliar com atenção antes de concluir o contrato, já que devoluções podem não ser aceitas.

3. Serviços de saúde e segurança

Serviços relacionados à saúde e segurança, como atendimentos médicos emergenciais ou sistemas de monitoramento, podem ter regras diferentes sobre o direito de arrependimento. Devido à urgência ou especificidade desses serviços, a desistência muitas vezes não é viável.

Por exemplo, um procedimento médico já iniciado ou um serviço de instalação de segurança concluído não permite a aplicação do direito, já que esses custos foram efetivamente aplicados de forma irreversível.

4. Cursos online

Apesar do direito de arrependimento ser aplicável a muitos serviços digitais, cursos online podem ter restrições se o conteúdo já foi acessado. Isso acontece porque o acesso ao curso geralmente significa que o consumidor já usufruiu do principal benefício oferecido.

Por esse motivo, é importante analisar as políticas de cancelamento antes de adquirir cursos digitais, garantindo que elas estejam claras para ambas as partes.

5. Jogos online

Jogos digitais comprados online, uma vez baixados ou acessados, costumam seguir políticas de não reembolso. Isso se deve ao fato de que, após o download, o produto já foi “entregue” e não pode ser revendido da mesma forma que um bem físico.

Os consumidores devem verificar as políticas de compras das plataformas digitais, pois grande parte delas esclarece que os itens adquiridos não são reembolsáveis após o uso.

6. Imóveis e contratos de aluguel

Já em casos de imóveis e contratos de aluguel, o direito de arrependimento pode ser limitado pelas cláusulas descritas no contrato. Por envolver negociações de alto valor e acordos firmados com prazo e condições específicas, há restrições no cancelamento unilateral.

Portanto, é essencial ler com atenção o contrato antes de assiná-lo, certificando-se de todas as condições previstas para uma eventual desistência ou rescisão.

Quais casos se APLICA o direito de arrependimento? 3 exemplos!

O direito de arrependimento é garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e aplica-se, principalmente, a situações em que a compra é feita fora do estabelecimento comercial. Essa proteção é essencial para assegurar segurança aos consumidores em transações onde não há a possibilidade de inspeção direta dos produtos. Confira exemplos:

• Compras online: O consumidor tem até 7 dias para desistir da compra caso ela tenha sido feita pela internet, garantindo reembolso total, incluindo o valor do frete.
• Telemarketing e catálogo: Contratos firmados por telefone ou com base em catálogos também entram nessa categoria, já que não há contato visual ou físico com o produto.
• Entrega em domicílio: Produtos vendidos por vendedores que visitam residências ou locais de trabalho são contemplados por esse direito, fortalecendo a autonomia do comprador na decisão.

Esse direito cobre quaisquer situações em que não tenha sido possível avaliar os produtos ou serviços antes da aquisição.

Quais casos NÃO se aplica o direito de arrependimento? 3 exemplos!

Embora o direito de arrependimento proteja o consumidor, existem exceções previstas no Código de Defesa do Consumidor para evitar desequilíbrios entre as partes. Saiba quais situações não são cobertas:

• Compras presenciais: Quando o consumidor adquire produtos ou serviços pessoalmente e tem a chance de avaliá-los previamente.
• Produtos personalizados ou sob medida: Mercadorias feitas de acordo com especificações individuais do cliente não podem ser devolvidas, pois são únicas e não reutilizáveis.
• Produtos perecíveis: Itens como alimentos ou bens que se deterioram rapidamente também não são elegíveis para devolução, assim como aqueles em embalagens lacradas por questões de higiene e segurança.

Essas exceções ajudam a equilibrar o direito do consumidor com os custos e as limitações gerados para os fornecedores.

De quem é a responsabilidade das despesas oriundas da devolução da mercadoria?

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quando o direito de arrependimento é exercido, todas as despesas relacionadas à devolução do produto devem ser realizadas sem nenhum custo para o consumidor. Isso inclui taxas de envio e qualquer outra despesa derivada do retorno do item.

É responsabilidade do fornecedor providenciar o reembolso integral do valor pago pelo consumidor, além de arcar com os custos logísticos da devolução do produto. Essa regra reforça a proteção ao consumidor, garantindo transparência e equilíbrio nas relações de consumo.

5 dicas para evitar o arrependimento do seu cliente!

Garantir a satisfação do cliente é essencial para reduzir devoluções e fortalecer a relação de confiança no seu negócio. Confira as principais dicas para evitar arrependimentos e melhorar a experiência de compra:

• Descreva os produtos com detalhes precisos
  Inclua informações completas sobre as características do item, como dimensões, materiais, funcionalidades e indicações de uso. Isso ajuda o consumidor a ter uma visão clara do produto, diminuindo as chances de expectativas frustradas.

• Use imagens e vídeos em alta qualidade
  Exiba fotos detalhadas, mostrando diferentes ângulos e acabamentos do produto. Complementar com vídeos de unboxing ou demonstrações práticas também pode ajudar a esclarecer dúvidas e aumentar a confiança na compra.

• Implemente ferramentas de realidade aumentada
  Para itens como roupas, móveis e acessórios, permita que os clientes usem recursos como provadores virtuais ou visualizadores 3D. Isso facilita uma melhor avaliação e aumenta a certeza na decisão de compra.

• Invista em avaliações de clientes
  Disponibilize um espaço para que os consumidores compartilhem suas opiniões e experiências com os produtos. Esses feedbacks ajudam novos compradores a terem mais segurança e evitam expectativas desalinhadas.

• Ofereça atendimento consultivo em tempo real
  Inclua canais, como chat online, para que os clientes possam tirar dúvidas durante a navegação no site. Orientar o cliente antes da compra diminui a probabilidade de escolha incorreta e de insatisfações futuras.

Seguindo essas práticas, você aumenta as chances de proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória, reduzindo devoluções e fidelizando clientes.

Explore a tecnologia para mais clientes satisfeitos

A tecnologia é uma grande aliada para evitar que seus clientes exerçam o direito de arrependimento.

Com as soluções certas, você consegue criar uma experiência única e atender às necessidades dos consumidores em todas as etapas da jornada de compra. 

Um processo de cobrança automatizado, por exemplo, traz mais conveniência para o cliente e reduz as chances de cancelamento de produtos e serviços recorrentes.

Com a plataforma da Vindi, você consegue criar sua própria régua de cobrança e oferecer todos os meios de pagamento com total segurança, além de automatizar todo o processo.

Além disso, ainda conta com recursos para gerenciar assinaturas, fazer estornos descomplicados e controlar a inadimplência. 

Viu por que o direito de arrependimento merece atenção no seu negócio?