Redação Vindi 
O consumidor omnichannel é uma versão moderna do seu público-alvo – e é melhor se preparar para conquistá-lo.
Esse novo perfil de cliente não vê diferenças entre o mundo online e offline, transitando facilmente entre todos os canais possíveis e desejando viver a mesma experiência de consumo neles.
Em uma única compra, ele pode passar pelo site da empresa, redes sociais, atendimento telefônico, loja física, aplicativo, chatbot e vários outros pontos de contato.
Será que você está pronto para atender às exigências do consumidor omnichannel?
É o que vamos descobrir ao longo deste conteúdo, que traz dicas valiosas para encantar seus clientes.
O que é consumidor omnichannel?
Consumidor omnichannel é aquele que pode acessar uma empresa por diferentes canais durante sua jornada de compra, integrando os mundos online e offline em uma só experiência.
O termo é uma junção entre Omnis, que significa “todos/geral” em latim, e a palavra inglesa channel, que pode ser traduzida para canal.
Logo, quem tem o perfil omnichannel pode utilizar qualquer canal disponível para comprar um produto ou serviço.
Pode ser o site da empresa, loja virtual, loja física, redes sociais, atendimento, aplicativo, delivery, chatbot, WhatsApp, entre outros.
Sabe quando você encontra o anúncio de um produto na internet, vê mais detalhes no site e chega até a colocar no carrinho, mas acaba concluindo a compra dias depois pelo app da empresa?
Ou quando vê um produto no Instagram e descobre que há uma loja próxima, então, resolve comprar pelo site e usar o recurso “retirar na loja” para economizar no frete?
Esses são exemplos clássicos de jornada do consumidor omnichannel atual, que está sempre tomando caminhos diferentes para fazer suas compras.
Entendendo o conceito de omnichannel
Podemos definir omnichannel nos negócios como uma experiência de consumo baseada na convergência entre canais online e offline.
É como se a barreira entre os mundos físico e digital não existisse mais para os consumidores e empresas.
Historicamente, o termo omnichannel foi usado pela primeira vez pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby, em seu artigo The Future of Shopping, publicado na Harvard Business Review em 2011.
Veja o que ele disse na época:
O varejo digital está evoluindo e se transformando em algo diferente que merece um novo nome: varejo omnichannel. O nome representa o fato de que os varejistas serão capazes de interagir com seus clientes por meio de incontáveis canais: websites, lojas físicas, quiosques, e-mails, call centers, redes sociais, celulares, videogames, televisões, etc.”
De fato, Rigby acertou nas suas previsões.
Antes mesmo da existência do termo, a multinacional varejista Best Buy já havia utilizado uma estratégia omnichannel – em 2003.
A empresa foi uma das primeiras a vender pela loja virtual e loja física simultaneamente e oferecer um único suporte pós-venda aos seus clientes.
Com a evolução do e-commerce, todas as grandes varejistas passaram a vender online e integrar suas lojas físicas com as digitais.
Hoje, as lojas que trabalham online e offline são responsáveis por 73,1% das vendas digitais, de acordo com uma pesquisa da Ebit | Nielsen divulgada na Exame em 2020.
Por que se fala tanto sobre o consumo omnichannel?
Só se fala em consumidor omnichannel porque esse é o novo padrão de consumo do mercado.
Qualquer empresa que queira se destacar da concorrência e acompanhar o ritmo de evolução dos modelos de negócio precisa se adaptar a essa realidade.
Hoje, dificilmente seu cliente vai comprar apenas na loja física ou apenas na loja virtual, por exemplo.
E não para por aí: o consumidor quer interagir pessoalmente, pelo site, pelas redes sociais, pelo chat, pelo telefone, pelo aplicativo e vários outros canais que devem estar 100% integrados.
Logo, o omnichannel é uma tendência que veio para ficar e deve avançar ainda mais nos próximos anos com o surgimento de novas tecnologias.
Para você ter uma ideia, já existem lojas que usam a inteligência artificial (IA) no ponto de venda para unir o físico e o digital.
Um exemplo é a smart store da marca japonesa de cuidados faciais SK-II, que escaneia o rosto dos clientes com o auxílio da IA para recomendar o produto mais adequado.
No Brasil, marcas como Magazine Luiza e O Boticário já usam a realidade aumentada em lojas para que o cliente possa explorar uma versão virtual dos produtos usando o celular.
Então, está claro que o futuro é omnichannel – e quem não acompanhar o movimento pode ficar para trás.
Qual o perfil do consumidor omnichannel
O consumidor omnichannel é muito mais exigente e dinâmico do que o cliente tradicional.
Ele está o tempo todo no smartphone pesquisando sobre produtos, acompanhando as marcas nas redes sociais, vendo avaliações de outros consumidores e comparando preços.
De acordo com estatísticas do Google, 51% dos consumidores globais afirmam que usam o buscador para pesquisar sobre produtos e serviços antes de fazer uma compra.
Além disso, 46% dos clientes confirmam no site se o produto está em estoque antes de ir à loja física.
Segundo uma pesquisa da empresa Invesp, publicada em 2017, estas são as principais demandas do consumidor omnichannel:
- Poder checar se um produto está disponível antes de ir à loja (82%);
- Poder comprar ou reservar um produto online e retirá-lo na loja física (57%);
- Ter seus dados memorizados em todos os canais de comunicação da empresa para facilitar o acesso e não ter que repetir informações de cadastro (50%);
- Ter uma experiência de compra personalizada e consistente em todos os canais da empresa (47%);
- Poder usar as redes sociais para acessar os canais da empresa e fazer compras (24%).
Logo, é evidente que esse consumidor quer integração total entre os canais, além de uma experiência de compra personalizada e sem obstáculos.
O consumidor omnichannel no Brasil
No Brasil, o consumidor está mais omnichannel do que nunca.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box, publicada em 2020 no E-commerce Brasil, quase metade dos consumidores (49%) pretendem mesclar compras online e offline em 2021.
Além disso, 52% pretendem comprar online e retirar em lojas físicas, enquanto 50% esperam contar com o drive-thru em shoppings (modalidade que vem fazendo sucesso durante a pandemia do coronavírus).
Na opinião do CEO da Social Miner, Ricardo Rodrigues, entrevistado pelo E-commerce Brasil, o “omnichannel” é a palavra de ordem do momento no varejo:
As pessoas querem poder decidir onde vão comprar, se vão começar a jornada em um canal e terminar em outro (compra online e retira na loja), porque a tendência é que o consumidor não se importe muito com qual é o canal.”
Além disso, um estudo da SPC Brasil de 2015 já mostrava que nove em cada dez consumidores consultam a internet antes de fazer uma compra, provando que o omnichannel já está por aqui há anos.
Quais são as características do consumidor omnichannel?
Como vimos, o consumidor do universo omnichannel é bem diferente do tradicional, e você precisa entender esse novo perfil para atender suas expectativas.
Conheça as principais características deste tipo de cliente:
Busca pela integração online e offline
O consumidor omnichannel rompeu definitivamente a barreira entre os mundos online e offline.
Ele transita o tempo todo entre as duas realidades e quer que as empresas acompanhem essa flexibilidade.
Um símbolo clássico desse comportamento é o uso do celular para pesquisar preços e produtos dentro da própria loja física, o que exige atenção total da empresa para a integração entre os canais.
Opta pela comodidade
O cliente acostumado a navegar por vários canais espera que a empresa ofereça o máximo de comodidade possível nas compras.
Ele quer ter a opção de comprar online e retirar na loja física em um caixa exclusivo para evitar filas e ao mesmo tempo ter acesso mais rápido ao produto, por exemplo.
Outras demandas são a possibilidade de comprar online e trocar na loja física, receber a compra em horários programados ou em até 24 horas.
Tem alto grau de exigência com o atendimento
O cliente omnichannel é muito mais exigente em relação ao atendimento, pois espera sempre uma experiência personalizada.
Isso significa ser atendido com a mesma qualidade em todos os canais, sem precisar repetir as informações pessoais ou do pedido em cada contato.
Além disso, ele quer receber ofertas personalizadas e anúncios voltados especificamente aos seus interesses.
Cria proximidade com a marca
Outro diferencial do omnichannel é que o consumidor cria relacionamentos mais estreitos com as marcas e interage com as empresas frequentemente – principalmente pelas redes sociais.
É comum que esse tipo de cliente busque um propósito nas suas compras, e não somente um produto ou serviço.
Por isso, a mensagem e os valores da marca importam tanto quanto a qualidade de suas soluções.
Como conquistar o consumidor omnichannel?
Você pode usar várias estratégias para conquistar o consumidor omnichannel.
Veja quais funcionam melhor neste passo a passo:
1. Estude a jornada do seu cliente
Para atender melhor o cliente omnichannel, você precisa entender as diferentes jornadas que seu público trilha para comprar seus produtos e serviços.
Para isso, será preciso usar o poder dos dados, mapeando todos os pontos de contato do consumidor até a efetivação da compra.
Só assim você vai descobrir por onde eles chegam até sua loja e como costumam comprar em canais online e offline, para então desenvolver uma estratégia sob medida.
2. Integre seus canais online e offline
Já ficou claro que a palavra-chave do omnichannel é integração, certo?
Então, não adianta só ter uma loja online e loja física, por exemplo, se as duas não estiverem totalmente conectadas.
Para atender o consumidor omnichannel, você precisa usar a mesma base de dados para todos os canais de venda e atendimento da empresa e integrar perfeitamente os sistemas de gestão.
3. Ofereça diversas opções de retirada e entrega
Como vimos, o consumidor de uma loja omnichannel quer todas as opções para receber ou retirar seu produto com total comodidade.
Por isso, vale a pena oferecer serviços como:
- Entrega por Correios ou transportadora no e-commerce;
- Retirada na loja (pick-up in store) com check-out exclusivo ou drive-thru;
- Serviço de troca na loja física para compras online;
- Entrega agendada ou expressa;
- Autoatendimento nos caixas da loja física (self checkout).
4. Envie ofertas personalizadas
Quando o assunto é marketing, o consumidor omnichannel quer se sentir ainda mais especial.
Por isso, é essencial enviar ofertas personalizadas para esse público e apostar na fidelização.
Para facilitar o trabalho, você pode utilizar uma ferramenta de automação de marketing.
5. Ofereça a solução de pagamento que o cliente deseja
Todo consumidor omnichannel espera ter diferentes formas de pagamento à disposição para fechar sua compra.
No mínimo, ele quer escolher entre cartão de crédito, boleto, Pix ou link de pagamento, dependendo da situação.
Logo, é sua tarefa providenciar um sistema de pagamento com opções diversificadas e toda a segurança que o cliente espera.
Comece a ser omnichannel na cobrança ao consumidor
Para acompanhar a tendência omnichannel, você pode começar otimizando seu processo de cobrança.
Com a plataforma da Vindi, você consegue automatizar cobranças recorrentes, acompanhar de perto o faturamento, controlar a inadimplência e gerenciar assinaturas, planos e mensalidades com facilidade.
E claro: oferecer vários meios de pagamento para se adaptar às necessidades dos consumidores.
Além disso, o sistema envia lembretes e notificações automáticas para manter os clientes sempre informados sobre as etapas e meios de pagamento.
Gostou de conhecer melhor o consumidor omnichannel e aprender a conquistá-lo?
O próximo passo é conversar com nossos especialistas para integrar seus canais de cobrança e pagamento online.
