Chargeback: o que é e como evitar esse problema?

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No mundo do comércio eletrônico, chargeback é uma palavra que pode causar preocupações em qualquer lojista. 

Esse processo, que permite ao cliente reverter uma transação junto ao emissor do cartão, é uma ferramenta importante para proteger consumidores, mas pode se tornar um desafio para os negócios. 

Por isso, a falta de conhecimento sobre chargeback gera muita dor de cabeça. 

Desde perdas financeiras inesperadas até a frustração com disputas intermináveis, empresas enfrentam dificuldades por não saberem como prevenir essas situações. 

Ao dominar o tema, porém, você transforma uma ameaça em oportunidade. 

Entender as causas do chargeback e adotar medidas preventivas ajuda a reduzir prejuízos, melhorar a relação com clientes e fortalecer a reputação da marca. 

Mais do que isso: você pode otimizar processos internos e criar uma experiência de compra segura, aumentando a confiança dos consumidores no seu negócio.

Avance na leitura para saber como lidar com o chargeback de forma eficiente e proteger os resultados no e-commerce!

O que é chargeback?

O chargeback acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

Ele ocorre quando o consumidor contesta a operação, seja por fraude, cobrança indevida ou insatisfação. 

Para lojistas, significa a devolução do valor ao cliente e possíveis impactos financeiros e operacionais.

E vale saber que o e-commerce brasileiro é um dos campeões quando o assunto são tentativas de fraude com cartões de crédito. 

Não há números centralizados ou oficiais do setor, mas estima-se que o índice de pedidos suspeitos em lojas virtuais seja entre 1% e 3% do total de pedidos e até 5% do valor transacionado.

Acontece que o remédio milagroso para barrar fraudes não existe. 

Considerando que os cartões ainda são o principal meio de pagamento no Brasil, com uma participação de aproximadamente 40% nas vendas, torna-se inviável recusá-lo.

É mais um motivo para que lojistas estejam preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.

Quais as diferenças entre estorno, reembolso e chargeback?

Embora o chargeback implique em um estorno com um reembolso na sequência, existem diferenças a serem consideradas entre os conceitos. Entenda:

• Estorno: refere-se à devolução de valores diretamente na mesma forma de pagamento utilizada na compra, como um cartão de crédito ou débito. Pode ser iniciado por motivos como erro de cobrança ou devolução de mercadorias
• Reembolso: consiste no retorno do dinheiro ao consumidor, mas pode ser feito de maneira diferente da forma de pagamento original, como depósito bancário ou crédito em conta. É usado em casos de insatisfação do cliente ou políticas de devolução
• Chargeback: é a contestação feita pelo consumidor junto à administradora do cartão, sem a intervenção direta do vendedor. Ocorre, por exemplo, em situações de fraude, transações não reconhecidas ou serviços não prestados, podendo levar ao cancelamento da operação (e da cobrança).

Quem paga pelo chargeback? De quem é a responsabilidade?

As operações com cartões de crédito nunca estão 100% livres de riscos.

No Brasil, essa é uma preocupação constante, tendo em conta que, entre 2022 e 2023, foram registradas perdas de R$ 3,5 bilhões só em tentativas de fraude com cartão, segundo o Mapa da Fraude.

Ao aceitar pagamentos com cartão, o lojista “assina” um acordo tácito, assumindo os riscos por eventuais irregularidades no meio utilizado.

Ou seja, em casos de fraude cometida pelo titular do cartão ou por terceiros, ou mesmo em solicitações de chargeback, geralmente é o vendedor quem arca com o prejuízo.

Isso vale especialmente se medidas de autenticação não forem utilizadas.

Por outro lado, o lojista pode evitar o prejuízo caso consiga comprovar que a transação foi legítima e que não houve indícios de fraude.

Quais os tipos de chargeback? Entenda como acontece

A contestação de uma compra pode acontecer por motivos diversos, sendo solucionados pelos lojistas ou evitados dentro da sua loja virtual.

Abaixo, comentamos sobre os principais tipos de chargeback.

Não reconhecimento da compra

Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez uma das compras  listadas. 

Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.

Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou clonados e utilizados por fraudadores para compras ou pagamentos de serviços. 

Mas nem todo chargeback de não reconhecimento de compra é necessariamente uma fraude.

Há casos em que o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente (no campo conhecido como soft descriptor), e há um esquecimento ou confusão em relação àquela compra. 

Ou, então, quando uma pessoa (amigo ou parente) utiliza um cartão para uma compra e o portador também não se lembra no momento do pagamento.

Em ambos os casos é possível reverter a contestação. No caso de fraudes o problema é (bem) mais complicado.

Valores diferentes

Quando acontece um erro por parte da loja ao fazer a cobrança do produto ou serviço. 

Nesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 100, o cliente solicitará o estorno.

Mercadoria não entregue

Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu o produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.

Avarias na mercadoria

Além dos problemas relacionados à logística, também existe a possibilidade do seu cliente ter recebido um produto danificado.

Por isso, se você conseguir reverter um chargeback com a devolução de mercadoria com troca posterior, reforce a segurança da embalagem para não ter novos problemas.

Pagamentos ou dados em duplicidade

Esse erro é muito mais comum em lojas físicas que usam as maquininhas tradicionais para finalizarem compras, já que a transação pode ser efetuada com duplicidade por engano.

Dessa forma, se você tem uma loja online, ter uma plataforma que não tenha margem para esse tipo de problema é fundamental.

Erro de processamento

Falhas de processamento acontecem na página de checkout de pagamento, e podem ser identificados desde erros com dados pessoais até valores mostrados na fatura.

Má-fé

Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.

Nessa situação, o lojista deve identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.

Quais os impactos do chargeback para as empresas?

A partir do que vimos, o chargeback deve ser evitado com medidas preventivas, tal como se faz para fugir da inadimplência.

Sem isso, o lojista se arrisca a ter prejuízos constantes, principalmente pela devolução de produtos que, uma vez que saem das prateleiras, ficam inutilizados para a venda.

Mas as perdas potenciais desse tipo de devolução vão além do aspecto material, como veremos a seguir. 

Perdas de valores financeiros

Aparentemente o chargeback não representaria uma perda, pelo menos não em vendas de produtos físicos.

O cliente devolve o item, recebe o dinheiro de volta e a loja poderia vender o produto novamente. 

Saldo zero? Nem tanto.

Acontece que a simples mobilização de meios para realizar a venda gera todo um custo para o lojista.

A empresa gasta com mão de obra em setores como estoque, força de vendas e energia, entre outros.

Uma venda que deixa de ser realizada faz com que todos esses custos tenham que ser arcados exclusivamente pelo vendedor, sem possibilidade de reposição.

Isso para não falar da perda gerada por produtos que, em alguns casos, não podem mais serem vendidos depois que saem da loja.

Aumento de custos

Se ampliarmos o quadro, veremos que o chargeback é sempre uma fonte de prejuízo.

Todos os custos operacionais gerados para colocar um produto à venda se perdem, demandando um esforço extra para que seja recuperado.

Um dos mais pesados, nesse caso, é o pagamento de comissões.

Digamos que, em uma loja, um vendedor receba 4% pelo volume de vendas que fizer em um mês.

Se nesse montante estiverem incluídas as vendas frustradas com chargeback, não é difícil estimar o tamanho do problema no orçamento ao longo de um ano ou em um mês apenas.

Danos à reputação da empresa

A propaganda boca a boca é sempre a mais efetiva porque parte do consumidor, que é a mais isenta de todas as opiniões.

Como vimos, quando ele solicita chargeback, provavelmente é porque não ficou satisfeito ou porque a loja cometeu algum erro.

Nesses casos, os danos materiais são inevitáveis. Mas seria até bom se ficasse somente nisso.

Isso porque, junto ao prejuízo financeiro, fica também o dano imaterial, já que a reputação da marca sofre um abalo quando a venda é cancelada.

Diferentemente do dano material, uma imagem arranhada é muito mais difícil de recuperar.

Chargeback e direito de arrependimento são equivalentes?

Chargeback e direito de arrependimento não são equivalentes, embora sejam usados em situações relacionadas a compras. 

Como vimos, o chargeback é um mecanismo das operadoras de cartão para reverter uma cobrança feita indevidamente, como em casos de fraude, transações não reconhecidas ou descumprimento do contrato por parte do vendedor. 

Já o direito de arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor no Brasil, permite ao comprador desistir da compra em até 7 dias corridos após a contratação, desde que feita fora de um estabelecimento físico (como em compras online), sem necessidade de justificativa. 

Por isso, o chargeback depende da operadora do cartão, enquanto o direito de arrependimento é uma prerrogativa do consumidor.

Como o consumidor solicita o chargeback?

Quando um cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura, ele entra em contato com a sua operadora de cartão e explica o ocorrido. 

Dessa forma, a operadora analisa e toma a decisão de devolver esse valor ao cliente.

Diferentemente do direito de arrependimento, o chargeback só é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com senha.

Portanto, quando um consumidor solicita um direito de arrependimento, não é necessário explicar o motivo. 

Já quando solicita um chargeback, há uma série de comprovações que precisam ser entregues por parte desse consumidor.

Por que o chargeback é um risco?

O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online, mas passou a preocupar donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. 

Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.

O maior problema do chargeback é que, assim que o cliente faz a solicitação, recebe o valor de volta e quem assume a conta é o lojista.

Não existe um filtro ou espera que determine quem pode receber o dinheiro ou não. 

Em casos de fraude e má-fé, o processo é ainda mais difícil.

Além disso, uma empresa que recebe muitas solicitações do tipo pode ser negativada pela administradora ou pelas bandeiras de cartão, recebendo multas pesadas (e em dólares) e até mesmo ser descredenciada. 

Isso significa não poder receber pagamentos em cartão.

10 dicas para se proteger do chargeback online e presencial

Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar prejuízos é se protegendo.

Uma empresa que não tem o claro planejamento contra esse tipo de dor de cabeça pode ter a sua viabilidade financeira comprometida e, como dissemos anteriormente, até encerrar as atividades.

Portanto, anote essas dicas de prevenção do chargeback!

1. Faça análise de risco

O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude, em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado. 

E, para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude ou com um intermediador de pagamentos que garanta a proteção ao risco das transações. 

Ambas as ferramentas têm inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos.

Dessa forma, reduz-se a chance de que pessoas mal-intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.

2. Aposte no checkout transparente

Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura. 

Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.

Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre isso. Não deixe de ler o post “Checkout transparente: o guia prático para conversão”.

3. Reforce a segurança

Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual. 

Dessa forma, enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. 

Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.

4. Conteste se precisar

Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo. 

Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má-fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria.

Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, incluindo logs de atendimento e até mesmo provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor. 

Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento. É difícil revertê-lo, mas é possível! 

5. Use ferramentas de e-commerce seguras

O lojista pode, ainda, contratar plataformas de e-commerce que oferecem recursos para prevenir fraudes, como criptografia de dados e integração com sistemas antifraude. 

Há ferramentas que analisam automaticamente o comportamento de compra e barram transações suspeitas, reduzindo o risco de contestação.

6. Realize validações cadastrais confiáveis

Outra prática que dá bons resultados é sempre validar dados fornecidos pelos clientes, como CPF, endereço e telefone, antes de aprovar a compra. 

Assim, o risco de fraudes é reduzido, impedindo o uso de informações falsas ou roubadas. 

Podem ser utilizadas para isso ferramentas automatizadas para verificar a consistência dos dados, paralelamente a confirmações adicionais, como envio de código por SMS.

7. Notifique seus clientes sobre as transações realizadas

Vale, ainda, enviar notificações automáticas de compra por e-mail ou SMS para que o cliente esteja ciente das transações realizadas. 

Isso permite que ele identifique imediatamente qualquer atividade não autorizada e tome, se necessário, possíveis medidas preventivas a tempo de evitar o chargeback. 

8. Se possível, faça um cadastro completo do cliente

O chargeback, como vimos, pode ser motivado por má-fé.

É mais uma razão para sempre solicitar informações detalhadas, como nome completo, documentos e contato durante o cadastro de um cliente. 

Com um registro completo, você aumenta a segurança das operações e facilita a identificação do cliente em casos de contestação. 

Também ajuda na personalização do atendimento e na redução de erros em pedidos e entregas.

9. Defina políticas de cancelamento, trocas e reembolso

É fundamental estabelecer políticas claras para situações de cancelamento, devoluções e reembolsos. 

Mantenha sempre essas regras visíveis no site para evitar mal-entendidos e disputas, garantindo ao cliente respostas ágeis e diminuindo as chances de ele recorrer ao chargeback.

10. Emita a nota fiscal dos pedidos

A nota fiscal comprova a transação e demonstra profissionalismo, além de ser exigida por lei. 

Ela representa uma documentação indispensável para resolver possíveis disputas, reduzindo as chances de contestação por parte do cliente. 

Recebi um chargeback, o que fazer?

A loja não é obrigada, se assim entender, a aceitar todo pedido de chargeback.

Nesse caso, é necessário apresentar evidências de que a contestação foi aberta de forma indevida. 

Geralmente, as operadoras enviam e-mails comunicando a operação, nos quais se pode contestar o chargeback anexando provas.

Se a documentação comprovar que o caso é de desacordo comercial e que a contestação não procede, as chances de o vendedor vencer a disputa aumentam.

Nos casos de fraude, é preciso ainda que o nome do comprador coincida com o do portador do cartão informado pelo emissor. 

Se o comprador e o portador forem pessoas diferentes, será preciso demonstrar o vínculo entre eles ou apresentar dados adicionais da compra, como telefone e endereço de entrega, para reforçar sua contestação.

Seja como for, o melhor sempre é evitar esse tipo de ocorrência.

Plataformas como a Vindi oferecem recursos avançados de cobrança, como retentativa de pagamento e combate à inadimplência, para ajudar na redução das ocorrências de contestação de compras.

Entendeu o que é chargeback e como lidar com esse problema?

Conte com a Vindi para automatizar suas cobranças e aumentar a segurança!