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É extremamente desafiador usar dados em qualquer tipo de negócio. Especialmente para empresas que crescem muito. Em SaaS, os desafios não não diferentes.

Existem muitas empresas (inclusive no modelo SaaS) se desafiando a ter uma gestão de dados eficiente. Algumas fazem dentro de casa essa gestão, outras conseguem modularizar integrando soluções ideais.

“Nós acreditamos em Deus, todos os outros devem trazer dados“, William Edwards Deming.

Juntar dados de CRM, ERPs, Billing, Customer Success e Atendimento vira um caos, dependendo da maturidade da empresa. Quero compartilhar uma experiência que estamos vivendo aqui na empresa.

Quem é o dono do dado cliente?

Essa é a primeira pergunta para empresas que querem começar a usar big data ou fazer uma gestão simples de dados. Os dados mais completos do seu cliente está aonde (em qual plataforma). A maioria das empresas sofrem para achar dados de clientes, eles costumam estar fragmentados em plataformas de marketing, financeiro, comercial e de retenção. E pior, não estão integrados. Cada área tem uma visão diferente de cliente.

Como melhoramos aqui?

Identifique qual plataforma irá centralizar todos os dados do cliente. Essa é uma decisão importante e difícil de tomar. Existe uma tendência forte no mundo do conceito Data LakeO conceito, difundido por James Dixon, sugere que você crie um “lago de dados” para usar ele depois, ou seja: será muito inteligente você criar internamente um Data Lake, recebendo dados de todas plataformas que usa para trazer e gerenciar clientes e à partir dele, usar os dados como preferir.

Aqui na Vindi construímos um Data Lake recebendo dados de:

  • Zendesk – Atendimento;
  • Vindi – Billing (sim, a gente obviamente usa a gente mesmo para cobrar);
  • Pipedrive (CRM de vendas);
  • RD Station – Inbound Marketing;
  • Sensedata (Customer Success);
  • Analytics e Ads (em estudo);
  • E estamos estudando outras ferramentas que usamos para colaborar com os dados.

O que a gente quer fazer com isso? Centralizar os dados de toda empresa em uma plataforma proprietária para decidir qual ferramenta usar e ter a autonomia de mudar a solução quando puder (e quiser).

Não vai existir uma solução única para a gestão de todos os dados. Importante ter isso em mente. Acredito que isso será sempre uma utopia. Vai precisar amadurecer bastante os times em termos de cultura de dados dentro da própria empresa. Usar bastante planilhas, testar ERPs, CRMs, provocar o uso de alguns dados, até ter a certeza do que quer fazer com os esses dados e como poderá usar eles a favor do negócio.

Mais importante que a ferramenta é ter cultura de dados. Lembre-se também que estamos com uma nova fase nessa era dos dados, por conta da GDPR.

* Update: Ah, fui provocado pelo Allan Sene (Data Minders) e pelo Vinicius Marino (Reviewr). Eles me lembraram do MetaBase, vale olhar. A gente usa aqui na Vindi.

Artigo publicado originalmente no QUORA.

Com cerca de 5.300 estacionamento em atividade em São Paulo, um equivalente a 500 mil vagas, empresários do ramo procuram novas estratégias, como um sistema para estacionamento, na tentativa de contornar a crise que atinge o setor.

Segundo dados do Sindepark (Sindicato de Empresas de Garagens e Estacionamentos), o valor médio das diárias sofreu queda de 21% na capital em 2017, podendo chegar até 40% em locais de grande circulação.

Pensando nisso, selecionamos 4 sistemas para estacionamentos que você pode começar a utilizar hoje mesmo. Confira!

Sistema para Estacionamento

1. ABCPark

O ABCPark é um sistema para estacionamento prático e completo para a rotina de qualquer estacionamento (ou lava-rápido). Entre as soluções que esse software oferece estão:

  • Controle de rotativos/horistas;
  • Cadastro com controle personalizado;
  • Convênios e condições especiais de preço;
  • Maior segurança, com diferentes níveis de permissão de uso;
  • Impressão de cupons de entrada e saída;
  • Maior controle sobre fluxo de caixa.

2. Parkeer

O Parkeer é um sistema para estacionamentos que realiza o controle operacional de seu estabelecimento com segurança e eficiência. Além de ser uma solução de baixo custo, o software possui diversas funcionalidades voltadas para otimização da sua rotina, como:

 

  • Tarifação inteligente;
  • Planos mensais;
  • Convênios;
  • Maior controle sobre fluxo de caixa;
  • Anotações e lembretes;
  • Vouchers;
  • Acréscimo de serviços como lava-jato, lava-rápido, cera, polimento e outros;
  • Proteção do sistema com anti-fraude;
  • Emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NFS-e).

3. Easy Park

O Easy Park é um sistema online para estacionamentos que possui diversas funcionalidades, como controle de fluxo de veículos e valores por horários. Além disso, a ferramenta possui:

  • Aplicativo que mostra vagas disponíveis;
  • Abertura e fechamento de caixa;
  • Ativação de vouchers e cupons de desconto;
  • Cadastro de avarias (maior segurança para evitar fraudes).

4. Jump Park

Esse sistema para estacionamento possui uma interface mais intuitiva para realizar a gestão do seu estabelecimento. Com o Jump Park, você terá acesso a funcionalidades como:

  • Redução dos custos operacionais;
  • Envio de recibo por e-mail;
  • Otimização no tempo de atendimento;
  • Atualizações e melhorias no sistema;
  • Aplicativo com modo offline.

Além disso, o Jump Park também conta com algumas das funcionalidades básicas, semelhante aos demais softwares (gerenciamento online, gestão RPS e de mensalistas e convênios).


Você pode incluir algumas práticas inteligentes para aumentar a adesão de clientes, como, por exemplo, o pagamento recorrente. Agora ficou muito mais fácil realizar a gestão do seu estacionamento, não é mesmo?

Muita coisa mudou no mundo nos últimos 20 anos. Em gestão e negócios, não foi diferente.

Se no começo dos anos 1990 a internet ainda engatinhava para alguns milhares de usuários, hoje já temos a banda larga em quase todo o território central do país. Se antigamente todos lutavam para ter uma linha de telefone fixo em casa, hoje temos praticamente 2 celulares por cada habitante no mundo! E quanto às redes sociais, bem, elas nem mesmo existiam naquele tempo. Era de se esperar, portanto, que mais cedo ou mais tarde as novas gerações, nascidas em meio à tanta tecnologia, encarassem de maneira diferente a postura das empresas — algo que claramente viria a interferir no trabalho dos executivos de grandes empresa, mas até no papel do CFO?

E é aí que entra em campo a geração Z, composta por jovens nascidos a partir de 1995, e a economia da recorrência, uma dupla de personagens desse atual cenário que vem mudando por completo o papel do Chief Financial Officer (CFO) nos negócios. Mas quais são essas mudanças? O que é esperado hoje em dia dos CFOs e como eles têm ajudado ainda mais as marcas a se manterem vivas no mercado? É exatamente o que iremos abordar neste texto.

O valor da tomada de riscos na economia da recorrência

Para entender o novo papel do CFO dentro das empresas, primeiro devemos entender como a geração Z, juntamente com os Millennials (também conhecida como geração Y e composta por pessoas nascidas entre 1980 e 1995), tem afetado diretamente o mercado e a maneira como as marcas devem interagir com seus consumidores.

Diferentemente do que acontecia nas gerações anteriores, as Z e Y não se preocupam tanto em ter alguns bens de consumo — como carros, imóveis e até mesmo relações comerciais de longa data —, fato que as levam a evitar contratos de longa duração e a dar preferência por aquilo que podem pagar apenas quando usarem. Não por acaso, marcas como Netflix e Spotify — sempre citadas, quando falamos nesse assunto — e serviços como o Airbnb — de locação temporária — são hoje, algumas das preferidas dessas pessoas. Mas, claro, isso tudo faz parte de apenas um pedaço de toda a mudança do mercado. 

Nesse pacote ainda existe o fato de que a geração Z é do tipo que se preocupa mais com as causas sociais — como as que envolvem os direitos das minorias e até o meio ambiente — e espera que as marcas também se preocupem com elas. Um envolvimento que muitas das vezes apresenta algum tipo de risco para as empresas, mas que também costuma entregar bons resultados.

Mas onde entra o trabalho do CFO no meio disso?

O novo CFO

Primeiro de tudo, nas empresas de maior performance de crescimento, o CFO precisa ter uma mentalidade empreendedora.

novo cfo

Vale lembrar ainda que, como o modelo da economia de recorrência não é centrada na venda de um produto e sim na retenção do cliente — é bom lembrar que, ao contrário do que acontecia antes, agora o seu comprador não paga pelo produto e o leva embora, ele fica com ele enquanto for útil —, os diretores financeiros devem acompanhar de perto a evolução de um negócio e saber como entregar novidades antes que a concorrência o faça. 

Métricas como Churn, MRR, LTV, CAC entre outros, devem estar na ponta da língua e nos estudos de todo CFO contemporâneo.

São esses profissionais que mostram como uma empresa pode entregar a inovação que o público (e o mercado) deseja, sem perder de vista as suas próprias obrigações contratuais. Algo que, como todos sabemos, também é muito importante para atrair os olhares de investidores para qualquer tipo negócio.

Investidores de olho na inovação

De olho em modelos de negócio e projetos inovadores, a primeira coisa que os investidores costumam analisar em uma empresa antes de colocar seu dinheiro por ali, é a sua saúde financeira.

Quanto é gasto em inovação por uma marca e quanto que ela tem de retorno com aquilo? Será que ela está realmente apostando no melhor segmento do mercado? A sua performance tem sido realmente interessante ou poderia ser melhor? Existe algum setor que pode estar sugando recursos que poderiam ser aplicados em inovação?

Tudo isso é analisado na hora em que um empreendedor (ou um grupo) resolve investir em uma determinada empresa. E são pontos que podem ser devidamente impactados pelo trabalho de um CFO.

Fundos de private equity já demonstram grandes atenções para executivos financeiros com viés de tecnologia.

Maior competitividade no mercado

Ao criar uma empresa atenta às expectativas dos novos consumidores e capaz de realizar mudanças e entregar inovações, o CFO pode não apenas atrair o interesse de investidores para um negócio como também melhorar a competitividade no mercado.

De acordo com um relatório da Ernst & Young, o papel do diretor financeiro, como dissemos antes, vai além daquele centrado apenas nos números de uma empresa. Agora, ele também diz respeito à performance e desempenho operacional de uma marca. E tudo isso reflete na forma como ela lida com a concorrência e atrai novos clientes.

Acredito muito nos pilares abaixo para um CFO diferenciado:

  • Garantir a melhor gestão de recursos (incluindo o acesso ao melhor capital);
  • Controlar riscos, inclusive de negócio (e não somente financeiro);
  • Reporting claro dos números e métricas para investidores, colaboradores e mercado;
  • Participação de decisões que afetam todo o grupo.

O novo CFO não é mais aquele profissional que lida apenas com as finanças de uma empresa: ele é o responsável por melhorar toda a performance de um negócio no mercado. Afinal, quem melhor para otimizar os seus números do que alguém que vive cercado deles?

vindi

SaaS Marketing ou marketing para softwares as a service, nada mais é do que a forma de pensar estrategicamente a comercialização de softwares. Ou seja, criar modelos diferenciados para distribuir novas soluções.

Porém, SaaS Marketing é um desafio diferente de todos os outros tipos de marketing. Afinal, um software pode estar em constante evolução, com mudanças, avanços e contratempos.

Atualmente, com o crescimento da tecnologia em nuvem (a princípio uma solução de armazenamento de arquivos que podiam ser acessados de qualquer dispositivo com acesso à internet), é possível ter alcance a uma série de recursos que ajudam seu negócio em diferentes tarefas, como:

  • Análise de dados;
  • Otimização de segurança em TI;
  • Otimização de recursos e processos;
  • Aumento e controle de produtividade.

Contudo, a grande dificuldade está em vender novas soluções ou ganhar espaço em um mercado cada vez mais competitivo. Para ajudar você, selecionamos cinco estratégias em SaaS Marketing para impulsionar o crescimento do seu negócio.

Fidelize seu consumidor

Entender o momento do seu cliente/consumidor é fundamental para direcionar seus recursos na hora de criar uma solução eficaz.

E essa é só a primeira etapa. É preciso tratar com a mesma dedicação e atenção toda a jornada de um cliente com sua empresa. Para isso, existem técnicas avançadas que podem ajudar você a ganhar mais confiança – como o Customer Success.

Quer saber mais sobre esse assunto? Já escrevemos esse post bem completo sobre o tema, não deixe de ler.

Invista em conteúdo

Fornecer conteúdo gratuito e de qualidade é um método simples de mostrar que sua empresa possui know how em sua área de atuação. Tanto um e-book, quanto artigos de blog são excelentes formas de expor seu conhecimento e, até mesmo, divulgar cases de sucesso.

Você pode, também, criar um social login em seu site ou uma newsletter para captação de potenciais leads. Para, assim, direcionar seus próximos conteúdos a esses usuários específicos.

Isso é exatamente o que o SaaS Marketing deve fazer. Dar um produto ou serviço gratuito é uma das estratégias mais padronizadas e amplamente aceitas.

Faça barulho com seu SaaS Marketing

Compartilhar conteúdos que atraiam a curiosidade dos seus seguidores (seja uma inovação tecnológica ou uma nova funcionalidade do seu software) é uma das inúmeras formas para criar um debate, e, mais importante, fazer parte dele.

Desenvolver um marketing influenciador que pareça natural em vez de algo programado é uma tarefa complexa. Mas quando bem feito, pode se tornar um viral em questão de minutos.

Hoje, o que não falta são mídias sociais para começar a aplicar novas estratégias para gerar buzz. Contudo, é importante estudar em quais delas (Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, blogs, fóruns, etc.) seu público-alvo se concentra. Afinal, de nada adianta fazer barulho no Twitter se quem você deseja atingir está só no Facebook!

Venda mais que um produto

SaaS significa “Software as a Service”. Mas dê ênfase ao “serviço”. Claro, o software é importante (deve ser bem feito e livre de bugs). Entretanto, o serviço precisa ser perfeito, pois é por meio dele que você poderá atrair e reter novos clientes.

Por isso você deve vender seu SaaS promovendo seu serviço. Tenha a satisfação do cliente como ponto central em sua estratégia. Converse com eles sempre que puder para tirar dúvidas e fornecer dicas.

Tenha foco

Quando for iniciar um projeto de SaaS Marketing, saiba qual é o foco do seu negócio. Por exemplo: se é a concorrência por valores, então seu objetivo será otimizar custos de forma recorrente. Logo, é preciso trabalhar a tecnologia a favor da sua empresa, mas não fazer dela seu modelo de atuação padrão. Use sua criatividade para aliar decisões estratégicas e recursos digitais para fornecer as melhores soluções aos seus clientes e consumidores.

Em resumo, tudo que você precisa para conquistar seus clientes são produtos de boa qualidade e atendimento personalizado. Quando você se dedica a esses dois recursos, o resto do seu SaaS Marketing cuida de si mesmo!

métricas para assinaturas

Os hábitos de consumo mudaram muito e o modelo SaaS (Software as a Service) é o que mais tem atendido às novas necessidades dos clientes. Já que tudo é feito de forma rápida: você acessa o link, coloca seus dados e já consegue usar os serviços.

Os consumidores não estão mais preocupados se vão levar o produto “para casa”. Na verdade, o que precisam é agilidade. Por exemplo, se você está com fome, pode simplesmente acessar o seu celular, entrar num site ou aplicativo de comidas e, em minutos, fazer seu pedido.

O mesmo acontece se você precisa se locomover, basta alguns passos e um carro chegará no lugar combinado. Se pensar bem, vai perceber que, hoje, é possível fazer quase tudo utilizando um serviço no modelo SaaS.

E, como comenta Rafael Zampieri no vídeo acima, da área de qualificação da Vindi, uma das grandes vantagens em contratar um SaaS é que não é preciso se preocupar com custos de manutenção ou ter que comprar uma nova licença para conseguir usar a última versão do produto.

Conceito do modelo SaaS

A tecnologia não é determinante para o modelo SaaS. Pois, o software pode usar instalações locais como sistemas de backup, antivírus ou ser utilizado 100% via browser. Então, o conceito principal é pagar pela solução como um serviço e não como uma licença, pois é a responsabilidade do fornecedor fazer a disponibilização do sistema.

Vamos usar um banco como exemplo: ele oferece um serviço seguro e confiável em massa, protegendo a segurança de cada cliente. Todos os clientes fazem uso do mesmo sistema e sabem que nenhuma pessoa vai acessar as informações da sua conta.

O SaaS funciona da mesma forma. Já que é uma solução para vários clientes e oferece os serviços com segurança individual.

Com o SaaS, os clientes não precisam comprar licenças, instalar softwares, manter e atualizar. Todo o trabalho fica nas mãos dos fornecedores.

Exemplos de empresas SaaS

  • Serviços do Google como o Google Drive e o Gmail;
  • Conversores como o Free PDF;
  • Dropbox e o sistema de compartilhamento fácil;
  • O Photoshop.com – Adobe que oferece os serviços online;
  • Vindi, o melhor SaaS de pagamento recorrente do mercado;
  • Runrun.it, gerenciador de tarefas;

Maiores cases SaaS do mundo

  •  Netflix: mais de 40 milhões de pessoas no mundo utilizando o SaaS que inovou o mercado.
  • Salesforce: CRM online mais famoso e usado no mundo.
  • McAfee: antivírus para segurança online distribuído como serviço.
  • Adobe: modelo principal de assinatura dos softwares Adobe em Creative Cloud, provando a força do SaaS entre os gigantes do mercado.
  • Mailchimp: número 1 nos serviços de envio de e-mail marketing por startups de vários países do mundo.
  • IBM: mais uma gigante do mercado que também aposta na vertente SaaS, oferecendo processos de negócios como um serviço.
  • Paypal: simplesmente a maior plataforma online de pagamentos do mundo.

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Benefícios do modelo SaaS para empresas

Um dos grandes desafios de qualquer negócio é conseguir prever quanto terá no seu caixa no final do mês.

E o modelo SaaS tem esse benefício: receita previsível. Já que a maioria dessas empresas trabalham com cobranças recorrentes. Mas o que isso quer dizer? Os consumidores pagam um tipo de assinatura para usar a plataforma todo mês.

O crescimento exponencial é outro destaque, pois o serviço oferecido por empresas nesse segmento podem ser utilizados por diversas pessoas, tendo uma boa escalabilidade.

[bctt tweet=”Empresas que trabalham no modelo SaaS contam com um ótimo benefício: receita previsível.” username=”vindibr”]

Formatos de vendas no modelo SaaS

As empresas que atuam como “as a service” normalmente oferecem seus serviços das seguintes formas:

Freemium

Nesta categoria, o cliente utiliza uma versão gratuita do produto. Na maioria das vezes, as funcionalidades são limitadas. Então, se o cliente quiser utilizar todas as aplicações, ele pode mudar para a opção premium, pagando uma mensalidade ou taxa.

A grande intenção deste modelo é oferecer ao potencial público uma espécie de “degustação” de seu serviço. Sendo, assim, mais fácil de converter o cliente depois em um usuário pagante.

Self-service

Você oferece uma página bem explicativa sobre as opções de planos e o que cada um deles inclui. Com isso, nesse formato self-service o usuário consegue comprar o serviço sozinho, sem precisar, necessariamente, falar com um vendedor.  

Inside Sales

Nesse modelo de venda SaaS, é preciso que um consultor entre em contato com o potencial cliente para entender suas dores e principais necessidades, pois é assim que consegue oferecer a solução ideal. Esse é o modelo que praticamos aqui na Vindi. ?

Field Sales

Nesse último modelo, o mais comum é que especialistas visitem o cliente para entender a fundo todo o processo da empresa e, então, conseguir modelar uma solução voltada para a necessidade daquele cliente específico.

Principais métricas para SaaS

É fundamental acompanhar as principais métricas para compreender e otimizar os serviços no modelo SaaS.

Confira a seguir as principais:

Churn rate

Essa ferramenta ajuda a mensurar o índice de cancelamento, ou seja, o número de clientes que deixaram a sua base em cada mês, um dos grandes desafios para quem atua no modelo SaaS.

LTV (Lifetime Value)

Analisa o valor de tempo de vida do cliente para compreender o potencial que o consumidor tem para comprar ao longo da jornada de relacionamento com o seu negócio.

CAC (Cost to Acquire a Customer)

Essa métrica é ideal para mensurar o custo de aquisição de clientes no modelo SaaS. Ou seja, quanto custa para que uma venda seja fechada.

MRR (Monthly Recurring Revenue)

É a métrica da receita mensal recorrente, que representa o valor que entra ou é perdido baseado nas previsões mensais de ganhos.

Arpa (Average Revenue  per Account)

A Arpa é um cálculo simples e essencial para descobrir a receita média por cliente. Pois ao saber qual é a média que os clientes pagam por mês, você pode analisar se os resultados são bons ou precisam de estratégias para otimização.

Se você quer conhecer a lista completa das métricas essenciais para quem trabalha no modelo SaaS, neste post contamos tudo. Já que o assunto é fundamental para esse tipo de negócios.

E aí, você já conhecia tudo que falamos sobre o modelo SaaS? Se quiser saber mais, assista ao vídeo do Papo Recorrente que colocamos no início.

métricas para assinaturas

Semelhante a função do suporte, Customer Success é um passo adiante na escala de relacionamento com o cliente. Seu objetivo é fazer com que consumidores dos seus produtos ou serviços alcancem sempre os melhores resultados possíveis.

Ou seja, o CS não apenas soluciona ocasionais problemas que possam surgir após o momento da compra/contratação de um produto/serviço. Mas também prevê possíveis situações adversas e antecipa as melhores soluções (otimizando o seu tempo e de seu cliente).

Como o próprio nome já diz, Customer Success significa que seu cliente vai conquistar resultados reais. Porém, diferente do que muitos acreditam, o CS não é responsabilidade de apenas uma área ou profissional.

Embora contar com um gestor qualificado seja ideal, é fundamental que todo o conceito dessa metodologia seja intrínseco à cultura da empresa e que todos os colaboradores tenham isso em mente.

Para ajudá-lo a conquistar de vez seus clientes, separamos tudo o que você precisa saber para implementar hoje mesmo o Customer Success na sua empresa!

Customer Success: passo a passo

Antes de mais nada é preciso se perguntar: como posso contribuir para que o consumidor do meu produto/serviço alcance os melhores resultados?

Para isso, você precisa garantir que suas expectativas em relação aos resultados estejam alinhadas com as do cliente; para, então, começar a trabalhar em prol disso juntos. Evite delegar a tarefa do atendimento de um único cliente a diferentes profissionais dentro de sua equipe.

Para que o atendimento seja customizado, defina um único profissional para estreitar esse relacionamento. Dessa forma, ele sentirá que suas necessidades são prioridades.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é uma de suas melhores aliadas na hora de otimizar o atendimento ao cliente, pois disponibiliza uma série de recursos extremamente relevantes no momento de interagir e criar um relacionamento forte e confiável.

Com um software de CRM, você terá acesso a uma série de relatórios completos e assertivos.  Eles vão ajudá-lo a entender melhor quais são as expectativas do cliente em relação a sua empresa. Podendo assim tomar decisões mais ágeis na hora de solucionar falhas (antes mesmo que elas se tornem grandes o suficiente para comprometer a evolução do projeto e dos resultados obtidos).

Além disso, ter acesso a todo o histórico de conversas com seus clientes vai ajudar você a entender melhor o momento pelo qual ele está passando. E se o alvo de sua reclamação já é algo recorrente. Isso é muito importante para o profissional responsável pelo relacionamento com os consumidores.

Outro benefício é a automatização de processos. Quanto mais atividades realizadas de forma automática, mais tempo você terá para investir no que realmente importa; mostrar para seus clientes que o atendimento que eles recebem é exclusivo.

Tecnologias

O que não falta na hora de implementar um bom Customer Success na sua empresa são soluções tecnológicas. Cada vez mais os clientes esperam receber informações sobre os produtos que consomem de forma rápida e efetiva.

Logo, apostar em chatbots para fazer a primeira triagem do atendimento é uma medida simples e que gera resultados positivos. Assim como vídeos curtos (em mídias como Facebook, YouTube ou Instagram), com tutoriais ou dicas para melhor utilização de um produto ou serviço.

Contudo, as tecnologias não só trouxeram meios eficazes de agilizar as tarefas diárias de uma empresa. Também são responsáveis por criar aquele sentimento de urgência no atendimento. E não existe nada pior para o cliente do que ter que esperar horas ou mesmo dias para conseguir uma resposta para suas dúvidas.

É preciso estar atento às suas necessidades e reclamações para poder prestar auxílio imediato e especializado.

Qualidade

A tecnologia móvel é a grande responsável por toda essa revolução tecnológica que estamos acompanhando. Dispositivos mobile são, sem sombra de dúvidas, os principais agentes influenciadores na mudança de hábitos dos consumidores.

Agora, com o atendimento móvel, seus clientes não precisam mais esperar horas para que seus problemas sejam resolvidos. E esse é um fator que influencia diretamente em seu nível de satisfação. Soluções rápidas e de qualidade garantem que ele possa usufruir mais do seu produto ou serviço. Esse é o objetivo principal do CS.

Além disso, você pode aproveitar todas as possibilidades que dispositivos mobile dão para criar novas formas de atendimento que possam alavancar esse índice de satisfação.

Logo, com tempo de resposta reduzido cada vez mais, você pode se antecipar a essas possíveis questões e criar canais (grupos no WhatsApp, Webinars, FAQ, etc.) para tornar o processo de soluções de problemas cada vez mais rápido.

Visão integrada

Como falamos, com todas as possibilidades que a tecnologia nos trouxe, hoje é muito mais fácil ter uma visão integrada do cliente. Permitindo, assim, que você os conheça tão bem ao ponto de entregar sempre a melhor experiência possível de compra (e manutenção).

Para ter essa visão integrada, ou 360º, será preciso conhecer a fundo todo o histórico de interações de um cliente — independente do canal em que  isso acontece. Assim sua equipe pode estar pronta a prestar o devido (e muitas vezes necessário) socorro.

Investir em ferramentas e técnicas de Customer Success, trará como benefício à sua empresa decisões mais inteligentes e dados precisos para redefinir (ou corrigir) estratégias de atendimento.

Processos de cobrança

Sistemas de pagamento e cobrança eficientes são essenciais para o sucesso do seu negócio, assim como a satisfação do seu cliente. Afinal, se houverem falhas durante qualquer etapa deste processo, você não receberá pelo serviço prestado ou produto vendido.

Consequentemente, seu cliente não poderá usufruir dos benefícios que sua empresa fornece. E isso é o suficiente para que um potencial consumidor receba o oposto do Customer Success e fique completamente insatisfeito com o seu negócio (o que ainda pode gerar um buzz negativo para sua empresa dentro do mercado).

Por isso, é muito importante estar sempre alerta com pagamentos atrasados ou não concluídos; cartões de créditos vencidos e formas de pagamentos que tomem todo o limite do cartão do cliente.

Customer Success é a continuação do processo de vendas. Ou seja, é uma maneira de organizar e direcionar toda a jornada do consumidor às soluções ideais do princípio ao fim. Além disso, é uma excelente maneira para reduzir taxas de absenteísmo ou cancelamento de serviços.métricas para assinaturas

As empresas que trabalham no modelo SaaS têm dois grandes desafios: o número de renovações e o churn, certo? Então, como diminuir o cancelamento de clientes e aumentar as chances dele renovar o contrato?

A primeira experiência que o usuário tem com o seu software é o que vai definir como será o início desse relacionamento. Por isso, o momento da ativação, também conhecido como implantação, é crucial para que ele se sinta seguro e confortável com o novo serviço adquirido.

Você não tem uma segunda chance de causar uma boa “primeira impressão”.

Tudo que é novo “assusta” um pouco. Portanto, neste momento, como em todos os outros dentro da jornada do cliente, você deve ser excepcional. Se você ajudar o seu cliente encontrar valor naquilo que o fez contratar a sua solução, já terá um marco fundamental para que este relacionamento seja duradouro.

Se existirem processos complexos, falta de transparência e não cumprimento de prazos no momento da contratação, certamente o LTV (Life Time Value, em português Valor do Tempo de Vida do Cliente) será menor que o esperado.

Continuação do Processo de Vendas

Customer Success (ou Sucesso do Cliente em português) nada mais é que a continuação do processo de vendas. Ou seja, alinhar expectativas e ouvir o motivo que o fez contratar o seu serviço é a chave do triunfo deste relacionamento.

Um “estou aqui para ajudá-lo! Conte comigo que juntos vamos paralisar essa dor” é fundamental para o início da conversa.

O Customer Success tem ganhado cada vez mais ênfase. Sendo uma das áreas que mais crescem nos últimos anos. E sabe o motivo? Olhar para o engajamento e perseguir o sucesso do seu consumidor é crucial para manter a luz dele acesa e consequentemente diminuir o cancelamento de clientes.  

Veja algumas dicas:

  • Alinhe processos para a ativação do cliente
  • Defina planos de capacitação deste cliente com a sua ferramenta e garanta que ele irá usar com sucesso a plataforma
  • Vibre com as suas vendas
  • Estipule metas dentro das expectativas destacadas no momento da contratação e ajude conquistá-las, considerando marcos dentro da sua jornada
  • Compare como era antes e como está depois da ativação do seu serviço
  • Ajude seu cliente a conhecer os produtos que possam automatizar e garantir mais sucesso por meio desta solução;

A partir daí, o seu cliente estará muito mais aberto para conhecer os produtos que a sua empresa tem a oferecer, criando oportunidade para cross-sell (produtos adquiridos) e upsell (aumento do valor da mensalidade).

Cliente que encontra valor no seu serviço com certeza irá falar bem da sua empresa. Sabemos que o Marketing boca a boca de forma positiva influência novos clientes. Se você ainda não tem um time de Sucesso do Cliente, reavalie, muitas empresas estão fechando as portas por não acompanharem o cliente após a contratação.

Hoje não é complicado contratar outro serviço ou produto no mercado. Tudo está muito fácil e a concorrência agressiva. Então, se você quer diminuir o cancelamento de clientes #seguraochurn. ?banner e-book

A Zuora, empresa americana especializada em billing e cobrança recorrente, prepara IPO para esse ano e chama atenção de investidores americanos.

A empresa anunciou a entrada na bolsa americana através do registro na SEC, no dia 16/03. Os números pré-IPO também foram divulgados.

Faturamento 2016

  • Assinaturas – U$68.228
  • Consultoria – U$23.956
  • Total: U$92.184 (R$302 milhões)

Faturamento 2017

  • Assinaturas – U$89.836
  • Consultoria – U$23.172
  • Total: U$113.008 (R$370 milhões)

* Dólar com base de 19/03: R$3,28

A expectativa da empresa é levantar U$100 milhões nessa abertura de capital. Dados imputados no Pitchbook, ilustram uma avaliação da empresa de U$740 milhões. Atendendo empresas com Box, Zendesk e Salesforce a Zuora é o principal player de enterprise billing no mundo, com presença inclusive na Ásia.

Esse também será o ano do Dropbox em Wall Street.

Gerenciar uma empresa é um enorme desafio, tanto para o empresário novo quanto o mais experiente.

Diariamente surgem projetos que precisam ser estruturados, tarefas pendentes, decisões a serem tomadas, barreiras na comunicação interna, negócios a serem fechados, pagamento de contas (isso sem falar nas dezenas de reuniões que poderiam ser resolvidas por e-mails).

Enfim, é muita coisa!

Seria preciso um dia com muito mais do que apenas 24 horas para realizar tudo isso. Ainda assim, algo acabaria passando despercebido.

Mas não se preocupe, pois para cada problema, há uma solução. E por falar em solução, porque não uma online? Ou melhor, várias!

Abaixo, separadas por categorias, selecionamos algumas ferramentas para ajudá-lo na gestão de projetos e tarefas, financeiro, vendas, comunicação interna e pagamentos.

Gestão de processos

Trello

O Trello é uma das ferramentas de gestão de processos e tarefas mais utilizada por empresas por conta de sua interface simples e intuitiva. Aqui você pode criar listas, dispostas em colunas, para distribuir as atividades entre seus colaboradores, de uma forma prática e bem organizada.

Conforme forem sendo realizadas, você pode atualizar o status e redefinir suas prioridades.

Asana

Com o Asana é possível estruturar todas as atividades da sua empresa por projetos e criar subtarefas direcionadas a cada colaborador responsável, com datas de entrega e briefings. Assim, você terá o planejamento dos seus dias e de todos os colaboradores organizados em uma interface simples e de fácil acesso.

Highrise

O Highrise é uma agenda profissional, onde você pode cadastrar nomes de contatos e informações relacionadas (como arquivos). É uma excelente ferramenta quando você precisar olhar o histórico de conversas com seus clientes e parceiros de negócios, podendo acessar estes dados a qualquer momento pelo seu smartphone.

Bônus:

Runrun.it

O Runrun.it é um software de gestão do trabalho, que permite gerenciar os projetos, custos e o fluxo de tarefas, além de aumentar a produtividade da sua empresa. Aqui você pode distribuir as demandas entre os seus colaboradores e organizar a comunicação da sua equipe dentro dos projetos. A ferramenta também dá estimativas reais de entrega das atividades e se um projeto tende a atrasar.

Financeiro

Aceita Fácil

O Aceita Fácil é a principal e mais completa solução de emissão e gestão de boletos do mercado, com controle de movimentação, processamento automatizado e reemissão, tudo em ambiente seguro e unificado.

Com essa ferramenta, você acompanha todas as etapas da cobrança. Sem esforços, com um sistema automatizado que identifica os pagamentos e exibe de forma prática e intuitiva. Além disso, o Aceita Fácil está 100% dentro da nova regulamentação do BACEN.

Contabilizei

A Contabilizei é uma ferramenta que reduz custos da contabilidade empresarial, sem precisar de papel e caneta, além de aprimorar o planejamento financeiro com alertas para informar os profissionais da área sempre que aparecer alguma inconsistência nas finanças e na contabilidade.

Você também pode emitir Nota Fiscal Eletrônica de um jeito muito mais fácil dentro da própria plataforma.

Fast Notas

O Fast Notas possui um sistema único, pensado de desenvolvedor para desenvolvedor, com API (REST) totalmente flexível e de fácil integração aos ERP’s existentes no mercado e a qualquer sistema desenvolvido pelo próprio cliente. Além disso, o Fast Notas oferece uma interface única que permite a emissão de notas fiscais online de forma automatizada para potencializar seu tempo.

Vendas

Pipedrive

O Pipedrive é uma plataforma de CRM (Consumer Relationship Management) que permite a gestão do fluxo de vendas e tarefas que os vendedores da sua equipe comercial devem realizar.

Seu principal objetivo é auxiliar sua equipe a fechar negócios com uma gestão em funil. Assim você terá acesso a estatísticas e dados para acompanhar de perto todas as etapas do processo de vendas.

Além disso, é possível observar atividades como e-mails, telefonemas, reuniões, metas, evolução, lembretes e notificações em uma interface simples. Ótima para ajudá-lo na hora de tomar decisões assertivas.

Comunicação

Slack

O Slack é uma ótima opção de ferramenta para comunicação entre equipes. A plataforma permite a criação de grupos para troca de mensagens ou individuais. Além disso, é possível enviar e receber arquivos.

É uma ótima solução para comunicação interna se os colaboradores da sua empresa não possuem outros meios, como Skype ou WhatsApp.

Pagamentos

Vindi

A plataforma de gestão de pagamentos online da Vindi permite que você construa uma infraestrutura que tenha a sua cara por meio de uma eficiente API.

É um gateway de pagamento completo para você vender como quiser: cartão de crédito, boleto ou débito em conta. Além disso, a Vindi vai além do pagamento, com extensões que permitem a você uma melhor gestão da sua carteira de clientes e cobranças.

A empresa conta com uma segurança de ponta (PCI Compliance) para que seus clientes tenham o máximo de segurança.

E-book Débito Recorrente para empresas

Quando se pensa em cliente Enterprise a primeira coisa que vem em mente é o faturamento da empresa, seja ele mensal ou anual, não é mesmo? Esse pensamento não está errado, porém não é só o faturamento que irá definir se um cliente pode ou não ser considerado Enterprise.

É importante e crucial saber o faturamento da empresa para “classificá-la” como Enterprise? Nem sempre.

Existem outros meios que podem e devem ser considerados para “categorizar” a sua carteira de clientes e até mesmo o seu prospect. Tais como:

  • Uma empresa com marca consolidada no mercado;
  • Quantidade de colaboradores;
  • Se a empresa possui um fluxo operacional complexo;
  • Tempo de implementação do projeto;
  • Se a empresa precisará de consultoria de longo prazo;
  • Volume de transações no mês (quantidade de NFs, de boletos, de cartões,  recibos e etc.);
  • Ou simplesmente se uma empresa necessita de um atendimento diferenciado e com prioridades;

Um cliente Enterprise pode se enquadrar em apenas um meio, em dois, ou até mesmo em todos eles.

O que temos que ter em mente é que em todos os segmentos existem clientes Enterprise. Esse mercado vem se tornando muito promissor e as empresas estão cada vez mais se adequando para esse tipo de prestação de serviço e atendimento.

Atendimento Enterprise

Muitas empresas acreditam que para atender um cliente Enterprise é preciso cobrar valores exorbitantes, seja no valor mensal ou no anual, o que está totalmente equivocado.

Diante da afirmação acima muitos devem estar se perguntando, é possível atender um cliente Enterprise sem ter que “explorá-lo” financeiramente?  Com toda certeza, sim.

Antes de mais nada, deve-se entender o negócio do seu cliente, o que ele faz, como é a operação atual dele e qual a principal “dor” dele.

Feito esse levantamento, recomenda-se uma harmonização com o seu negócio a fim de compreender se você conseguirá ou não atender a todas as expectativas do seu cliente.

Em muitos casos, após todo levantamento e análise minuciosa é preciso propor uma POC (Prova de conceito) ao seu cliente, com o intuito de atestar que o seu negócio é 100% aderente à necessidade dele.

Dessa forma, será possível estabelecer um valor satisfatório para ambos, sem que seja abusivo e inviável.

Vale lembrar que não existe uma fórmula secreta ou uma definição clara e objetiva para identificar clientes Enterprise.

O ano de 2018 será um ano extremamente desafiador, mas três direcionamentos podem ajudar a definir o sucesso das empresas SaaS. Por isso eu elenquei e  esbocei cada um deles neste artigo. Veja:

Customizações sem perder escala  

No mercado tradicional (mundo físico), o meio termo entre produção puxada e empurrada é a tendência do momento. A exemplo de uma camisa de futebol que você realiza a contratação e personaliza com o nome e número do seu jogador favorito ou da marca Havaianas que você consegue personalizar a estampa. Este fenómeno está sendo aplicado para Canecas, pelúcia e até mesmo a Coca Cola.

No mercado da informação não é diferente, cada cliente quer e precisa personalizar o seu software de acordo com as necessidades específicas do negócio dele, a forma mais simples de fazer isso acontecer e se manter escalável (sem ter que ter um desenvolvedor para cada cliente).  

É através de uma API de Marketplace que o seu cliente poderá criar aplicativos que atendem suas necessidades específicas, os grandes players do mercado estão escalando desta forma.

 

Focar na Competência Central

O maior erro de empresas baseadas em tecnologia é esquecer que ela é apenas o meio para atingir o fim, muitas empresas esquecem da sua competência central e se intitulam empresas de tecnologia. Vimos esse erro acontecer na Blockbuster, Kodak e em diversos softwares de menor expressão.

Foque no problema que você realmente resolve para o seu cliente. Não se apegue à tecnologia, utilize ela como ferramenta para expandir o seu negócio, o caso mais positivo que lembro deste caso é a Empiricus.

Não invista em tecnologias inovadoras demais para o seu mercado e também não seja o último a modificá-la. Atingir o meio termo é uma tarefa extremamente complicada, para isso utilize o Hype Cycle do Gartner ele pode lhe dar uma boa direção https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-trends-in-the-gartner-hype-cycle-for-emerging-technologies-2017/

Outra dica interessante, o doutor em Administração Prahalad, tem uma tese em que diz que a capacidade de crescimento de uma empresa está associada à capacidade dela de desenvolver um novo mercado. Vale a pena dar uma pesquisada nestes estudos: Competição pelo presente versus Competição pelo futuro.

 

Sair da Commoditização

Gordon Earl Moore, 1956, definiu que equipamentos eletrônicos a cada 18 meses teriam que dobrar sua capacidade para serem comercializados pelo mesmo preço. Esse processo é muito comum hoje em dia, basta reparar os preços dos smartphones e computadores.

Uma forma de começar a fugir da commoditização é evitar ser um fornecedor secundário para outra solução.

Gateways de pagamento, antifraude e conciliadores estão com os dias contados devido à alta concorrência, fazendo com que o preço de mercado sempre seja mais baixo. A única forma de sobreviver nestes casos seriam a começar a envelopar suas aplicações para comercializá-las como software, aumentando o valor de mercado e fugindo da concorrência por preço.

As empresas que estão seguindo esse direcionamento estão tomando conta dos seus mercados e crescendo de forma acelerada, a Vindi é um grande exemplo disso, assim como a Stone em nosso mercado.

Em dezembro de 2018 podem me cobrar, os Saas que seguirem estes direcionamentos apresentarão um crescimento mais elevado. Ano que vem voltamos para fazer uma análise 🙂