Assinaturas Day 2017. Painel com Leiturinha, GlutenFree, Wine e Nerd³

Uma com quatro grandes clubes do mercado brasileiro falando sobre as operações, desafios e os modelos de venda no modelo de recorrência. Confira o painel de clubes de assinatura:

Cazé: Vamos começar fazendo aquela rodada geral para cada um se apresentar em noventa segundos, a ideia da sua empresa, como é que surgiu, enfim, como é que funciona. Vamos começar então por você, por favor, meu querido, Lucas Marin.

Lucas Marin: Boa tarde, meu nome é Lucas e eu sou um dos sócios da OneMarket, que na verdade é uma plataforma de clube de assinatura que tem como a principal marca a GlutenFree Box – um clube de assinatura de produtos sem glúten e sem lactose… Hoje a gente tem em torno de três anos de vida e a nossa proposta foi realmente tentar entregar a solução que esse consumidor… Quantos aqui conhecem o mercado de alimentação saudável, o mercado de alimentação sem glúten? São pessoas que realmente não podem comer basicamente… você tem que tirar da sua alimentação produtos como pão, massa, é… Imagina… a cerveja sem glúten?! Tem duas ou três marcas hoje no país. Então a gente realmente percebeu que esse consumidor era carente. A gente está falando de um mercado onde não há produtos, não há variedades de produtos, o preço era muito alto e o público não conseguia encontrar. Então através de um clube de assinatura a gente conseguiu resolver exatamente os três principais problemas que esse consumidor tinha. E hoje a GlútenFree Box faz parte de um projeto maior que é tentar trazer a mesma proposta de valor para outros mercados que são similares como o sem lactose, sem açúcar,  vegano e orgânico. São os principais clubes que estão aí no nosso pipeline. E é isso então, basicamente a OneMarket é um hub de clubes de assinatura e também de e-commerce.

Cazé: Agora, foi uma coisa que surgiu a partir de algo que vocês sentiam na pele mesmo?

Lucas Marin: Olha, surgiu através de uma tia minha que há 20 anos descobriu que era celíaca. Ela criou um site totalmente funcional que vendia pães a R$35. Quando ela me contou que veio uma pessoa de Sorocaba buscar o pão na casa dela, eu falei, espera aí… alguma coisa está bem errada, imagina R$ 35 o produto, mais transporte, mais frete, é pedágio, e pra comprar uma coisa que custa R$ 10,00 no supermercado, um pão convencional. Aí abriu o olho e a gente viu que realmente esse público tem uma carência, uma demanda totalmente represada por falta de oferta.

Casé: Wanderson Leal, por favor… Tudo bem?!

Wanderson Leal: A Wine surgiu em 2008, no fim de 2008. A gente tem oito anos de empresa. Acredito que a Wine é um dos primeiros clubes que surgiu no Brasil. O grupo da Wine surgiu em 2010. Então a gente completou, agora em Março, 7 anos de clube. Quando a gente começou, é… não tinha nada do que a gente vê hoje de soluções para clube. Somos o desbravador do mercado de clubes no Brasil.

Casé: E vocês começaram por que vocês realmente eram apreciadores de vinho, ou vocês viviam esse problema na pele?

Wanderson Leal: A empresa nasceu lá em 2008 de uma necessidade que existia, não existia vinho na internet. E nessa época não havia transportadores aéreos, então era impossível transportar no Brasil, então nós somos os desbravadores, nós  desenvolvemos a embalagem, fizemos totalmente tudo para se lançar no mercado no fim de 2008. Com um ano e meio de vida lançamos o primeiro clube de assinatura que foi o Clube W, lá em 2010, foi um super sucesso. Em  um ano a gente já se tornou o maior  clube  do Brasil com um crescimento exponencial. Na realidade, a gente não nasceu para ser uma empresa recorrente, na realidade a gente descobriu a recorrência no meio do caminho.

Cazé: Vamos contar isso então daqui a pouco. Desculpa, eu não quero parecer um cara chato, mas é só para a gente ter assunto bacana até o final. Luis da Leiturinha!

Luís Castilho: Boa tarde, eu sou um dos co-fundadores da Leiturinha. Ela surgiu pela ideia dos sócios de uma  necessidade mesmo do cotidiano. Sou  nascido numa cidade do interior de Minas.  A gente além de ter poucas livrarias, eu sentia falta de orientação. Tenho uma filha que vai completar agora 4 anos, chegava numa livraria, eu olhava para o livro e via que aquilo era destinado para uma criança de 0 a 3 anos. Como assim? Será que não tem desenvolvimento aí ao longo desse caminho, e tal…  daí surgiu a ideia. A gente constituiu esse produto… muito em cada detalhe nesse produto, desde a embalagem, endereçamento, o kit, ele é para criança,  pode ser para uma ou duas crianças cada kit,  então a etiqueta  geralmente costuma ser  a primeira correspondência que a criança recebe, então ela muitas vezes vê carteiro e fica naquela expectativa, chega correspondência para todo mundo menos para ela.

Cazé: Em casa é diferente… é diferente as correspondências… chega conta de água e de luz.

Luis Castilho: Não, a gente brincou bastante com o produto, com embalagem… não tem como pegar o caminho mais curto e mais simples, e sim o melhor caminho para o produto ser de fato um presente. A curadoria é muito bem trabalhada em relação a essas faixas etárias. A gente manda um livro para um recém nascido e ele é completamente diferente do que para uma criança de 1 ano, 2 anos. A gente tem que identificar a cada momento o desenvolvimento daquela criança e junto à equipe pedagógica, com orientações, a gente manda brinde também da marca ou a gente manda alguns brindes também que tem alguma coisa a ver.

Cazé: Diogo, vocês do Nerd Ao Cubo acabaram dominando o universo. Vamos lá, 90 segundos rapidinho.

Diogo Santos: Então, meu nome é Diogo Santos e eu quero agradecer muito ao pessoal pelo convite. A Nerd³… não é à toa… somos três engenheiros nerds,  por isso que o nome é Nerd³. A Nerd³ é… na verdade, eu sou engenheiro, mas sempre quis ter o próprio negócio, aí eu ficava pensando, mas o que eu vou criar? Que daí eu via clubes como a Wine, por exemplo… Olha, o mercado de assinaturas é uma oportunidade, daí a primeira ideia que eu tive foi uma assinatura de fraldas, olha legal, uma assinatura de fraldas. Vou mandando as fraldas, o bebê vai crescendo, vira uma conveniência,  os pais não têm mais que ir à farmácia, no mercado e tal, então não sou pai, nunca troquei uma fralda… Pensando em fralda, então literalmente isso ia dar merda esse negócio, desencana aí. A segunda ideia que eu tive foi uma assinatura de produtos sem lactose porque minha ex-namorada tinha problema de lactose e tal. Eu falei é legal, vou fomentar o mercado, super carente e tal. Cara… não sou nutricionista, não entendo nada disso, eu posso comer o que for que eu não tenho nenhum problema e daí eu falei: poxa não dá. Daí eu virei para mim mesmo e pensei: cara, o que é que eu gosto de fazer? E eu sou nerd, ta aí, eu falei, vou fazer um clube de assinatura nerd, e no dia seguinte eu já chamei os meninos que eu sabia também que eram super nerds, daí a gente começou a estudar, ficamos um ano fazendo estudos e tal, tentando entender.

Cazé: Foi o ano mais feliz da vida de vocês, um ano estudando… todo dia…

Diogo Santos: Nerd adora isso, e daí a gente falou, puta cara, está na hora de tirar esse negócio do papel, daí teve uma coisa que até que o Marcelo fez a apresentação agora e ele falou: cara, no começo quando você monta um negócio, às vezes você nem sabe o que esse negócio vai ser ainda. Para você ter uma ideia, ali no começo ele vai desenvolvendo com o tempo. Na verdade o Nerd³ não é apenas um grupo de assinatura para o público nerd, também é um veículo físico de mídia digital. Então hoje tem empresas que disputam espaço para estar na caixa do Nerd³. Vou dar um exemplo muito prático assim: vai ter o lançamento do Homem Aranha agora, então eu tenho uma conversa muito bem definida com a Disney para que eles estejam participando na caixa de alguma forma, por quê? Porque o meu público vai na internet, faz um inbox e fala: cara, olha o que eu recebi aqui do Homem Aranha, o filme está no cinema eu quero ver.

Cazé: É legal o filme, você já viu?

Diogo Santos: Não, não estreou. Foi Mulher-Maravilha agora que estreou agora essa semana.

Cazé: Lá vai o ignorante aqui de novo. Eu vou fazer uma pergunta: por que vocês fizeram a opção de um clube de assinatura e não um e-commerce mesmo, ou uma loja física?

Lucas Marin: A minha resposta é simples: dinheiro. Na época eu tinha R$ 10 mil para poder investir no negócio, e todo mundo sabe que para você ter um e-commerce você tem que ter um portfólio gigantesco. Se você quiser pegar valor com o consumidor, você tem que ter um portfólio de qualidade. Para quem hoje começou com um e-commerce deve saber muito bem disso. E uma plataforma custa caro, então se você não conseguisse formar um modelo onde você pudesse ter uma compra casada com a quantidade de assinantes que você tem, obviamente que você tem que vender a quantidade que você comprou, faz todo sentido, e da mesma forma como ele comentou, o clube de assinatura tem uma vantagem de você conseguir pelo menos no começo escalar ele a partir de bonificação. Chega para indústria e fala “Olha indústria, eu tenho clientes. Por que não você me dá produtos mega bonificados?  A gente faz um negócio, fazendo marketing para você fazer uma pesquisa de mercado”… e funcionou. Como é que você escala um modelo onde você pega produto bonificados? Então o seu crescimento é limitado ao banner de marketing da indústria e não funciona. Então foi até um passo onde a gente teve que mudar um pouco a lógica de compras, mas no nosso caso foi isso, por que foi um clube de assinatura? Porque não tinha dinheiro e se você entender os problemas desse caso no negócio, o e-commerce ia resolver 100% dos nossos problemas. Que além de tudo ia dá uma opção do cara pode escolher no e-commerce. Mas no clube não, a gente tem a limitação do cliente não está sabendo, até se pode saber, mas ele não escolhe o que vem, é a gente que tem que fazer um trabalho de curadoria que é a base de todos os clubes de assinatura.

Wanderson Leal: Na verdade a gente nasceu como e-commerce e o clube veio para solucionar no fundo o ponto da recorrência que todo mundo busca, porque começar o mês ou o ano com uma base de assinantes faz toda diferença no fluxo de caixa e na situação da companhia. E um segundo ponto que o clube traz e a gente não pode… muita gente começa como clube, mas não explora isso adequadamente, é o ecossistema que se dá para criar em cima do mesmo cliente. O Wine, para dar um exemplo do Wine, ela corresponde a praticamente metade do nosso faturamento e da outra metade que é a loja, 75% é o próprio cliente do clube que vai comprando na loja. Então é esse ecossistema que se consegue criar entre uma loja online e um clube que é super poderoso. Então nós não temos que olhar o clube como o único produto de recorrência, no fundo ele tem que ser parte no ecossistema que você aproveita o cliente no máximo potencial dele.

Luis Castilho: Acabo repetindo um pouco do que eles falaram… receita. Garantia de receita, planejamento em longo prazo, negociação com fornecedores, com tudo isso você consegue controlar o investimento que você vai fazer porque tem o tempo de vida do assinante e, com base nisso, eu consigo entregar um produto com um custo bem abaixo do que se ele comprasse apenas uma unidade de vez em quando, isso para o nosso tipo de produto, e faz todo sentido porque precisa acompanhar o desenvolvimento da criança.  Você pensa em investir numa leitura, você compra um livro em um mês, fica seis meses sem comprar, tem tudo isso. Se fosse um e-commerce você perderia  essa referência de curadoria de conteúdo que a gente consegue colocar em torno do grupo .

Cazé: E no seu caso…

Diogo Santos: Eu vou ter que repetir uma parte. O clube de assinatura é muito mais saudável. Só em prever o tanto de cliente que você vai ter no mês seguinte… É muito mais fácil você fazer manutenção no seu cliente do que conquistar ele, é… obviamente que os clubes aqui têm que surpreender todo mês com produtos novos, legais e até eventualmente criar oportunidades como ele acabou de dar o exemplo. O cara voltar para a loja e consumir mais produtos ou se não, por exemplo, a pergunta mais comum é: posso comprar as caixas passadas? A gente fala não. Porque é a questão da exclusividade, mas se você tem outros produtos na loja, muito mais saudável, você já tem cliente, ele te conhece, você já tem relacionamento. Cara, o clube de assinatura é o cara recebendo um presente em casa todo mês. Eu digo porque geralmente assina e esquece, de repente está lá uma caixinha, nem estava esperando, daí recebe. A primeira, a segunda caixa, o cara está ali na expectativa… eu quero receber, fica cobrando número de rastreio, o pessoal sabe como é isso aí. A gente bota nos correios daí ele esquece, mas pensa “Cara essa caixa aqui surpreendeu, ta cada vez melhor” Então, assim, você cria uma relação especial com o cliente. Já no e-commerce é difícil fazer isso, você tem que batalhar para o cara ir lá comprar mais uma vez no seu site, sabe lá quanto tempo depois.

Cazé: Sobre o assinante do clube de assinatura, ele é um nerd por natureza? Independente do segmento, ou seja na leitura, ou seja no vinho e etc.

Wanderson Leal: Eu diria que o assinante, ele é o cara que normalmente faz uma compra no impulso da primeira vez e mantém essa compra no impulso. Se você lembrar muito, ele em algum momento, ele pode cancelar a tua recorrência, é natural isso. É… ele lembra normalmente do clube dele quando chega a mensagem no celular. “Hummm, que mensagem de cobrança é essa?” E aí nesse momento realmente é o momento de maior cancelamento. Não é quando você faz a cobrança, acabou de cobrar e o cara lembrou que devia ter cancelado e não cancelou.

Cazé: O negócio é não mandar mensagem então?

Wanderson Leal: Não, tem que ser transparente. No fundo, muita gente faz as recorrências e é como ele falou: no primeiro e no segundo mês ele está ansioso. A partir daí entra um fluxo natural e ele vai sentir falta às vezes quando parar de chegar porque o cartão dele deu problema de alguma forma, alguma coisa aconteceu, ou os Correios, mas em algum momento ele vai descobrir isso, ou deu falta, ou ele foi embora.

Cazé: A gente ta rindo dessa recorrência do correio, desse exemplo tudo, mas a logística não é um fator a se levar assim, nós temos problemas de logística no nosso país ou isso é uma coisa do passado? Foi ignorante a pergunta…

Lucas Marin: Mês passado roubaram 50 caixas do Rio de Janeiro. Simplesmente apareceu no e-mail lá uma lista gigantesca dizendo que roubaram o caminhão e acontece… Roubaram o caminhão e não sei mais o que estava lá dentro, mas que levaram 50 caixas, enfim…

Cazé: Quer dizer que em termo de logística vocês trabalham com o correios mesmo?

Lucas Marin: Transportadora.

Cazé: O Rio de Janeiro acho que é o campeão do roubo de cargas?

Lucas Marin: É, eu até falei, vou montar uma empresa de roubar. Porque se você pensar bem, o roubo é recorrente, a transportadora te indeniza então você… então para quem quiser fazer aí, ó.

Cazé: Na hora de escolher lá, vou fazer um e-commerce, você não tinha dinheiro vai, você tá desculpado, mas a logística vocês não pensaram, não assustou nesse momento?

Diogo Santos: Na verdade a gente não tem muito… as transportadoras, algumas fazem um excelente serviço, mas é caro, e o correio é abrangente ao Brasil inteiro, é… algumas vezes é caro também, então não tem jeito, é uma coisa que ainda não é uma solução. Se alguém tiver muito disposto e com esforço grande em bater os correios de alguma forma, já tem empresas na verdade fazendo isso… Teve toda a questão do e-sedex agora que caiu…

Lucas Marin: Na verdade, o que eu sei é que o Sedex virou o PAC que é a encomenda normal aqui em São Paulo. Foi uma coisa que eu sei que mudou na tabela.

Cazé: Eu compro bastante livros assim e uma coisa que eu não entendo é, pelo sedex, fica R$ 25,00 e leva 10 dias. O e-sedex é mais barato e chega mais rápido?!

Lucas Marin: O que eu sei é que o e-sedex morreu.

Cazé: Entrega virtual.

Diogo Santos: O que diz o pessoal da Wine, qual a diferença?

Wanderson Leal: Eu queria comentar duas coisas em relação a isso assim, a primeira coisa é que tudo que a gente viu de manhã não se aplica ao que a gente está falando aqui agora. Logística aqui é a chave do negócio, então não tem nada disso aqui que nós estamos falando. Então, normalmente você perde o cliente no atendimento, O atendimento ao cliente é seu independente se você terceirizou para uma transportadora, o cliente não quer saber em qual transportador. Às vezes ele cancela porque avaliou sem ter sido seu problema, então a logística, não subestime a logística. Porque a logística é o que mata a maioria das recorrências de produtos, então a excelência no atendimento é a primeira recomendação chave para quem entrega produto na recorrência. E falando um pouquinho aí do que vocês falaram de transportadora… é, gente, existe um caminho com muito mais opção do que o correio, então a Wine hoje eu diria para vocês, a gente tem oito transportadoras lá dentro. Os correios representam muito pouco da nossa operação, porque ele é muito caro e tem o pior serviço, rastreio… todo serviço dos Correios é pior porque não é bom, então assim… a gente… tem que realmente sair, procurar opções, negociar contratos, logicamente o volume vai fazer a diferença para cada um de vocês. Enquanto vocês estiverem pequenos, o correios é uma boa solução, mas tem várias outras soluções para regiões específicas que vocês podem utilizar e com um preço mais atrativo do que os Correio e com muito melhor serviço.

Cazé: Essa ‘uberização‘ da economia, que ta acontecendo, é um caminho para vocês também? Porque hoje você pode comprar uma comida, por exemplo, e pedir entrega pelo uber. Faz sentido?

Wanderson Leal: A gente tem um modelo parecido, mas próprio, a gente está testando em algumas cidades, eu acho que é uma tendência. A gente já tem em Belo Horizonte, Salvador, tem aqui em são Paulo, capital, que é encontrar parceiros fidelizados, que trabalham só para nossa companhia, nós fazemos a transferência do produto para ele, para ele fazer a ultima milha para nós. Um caminhão já customizado, então assim… há uma tendência que você consegue controlar a cadeia inteira, não necessariamente com uber, mas é uma forma diferente de contratar um prestador de serviço que a gente encontrou.

Luis Castilho: Posso falar um pouquinho?

Cazé: Claro, vamos lá.

Luís Castilho: No nosso caso, a gente tem analisado cada vez mais como a base de assinantes tem crescido. O comportamento por região varia muito conforme entrega. Então a gente está analisando cada vez mais esse modelo de entrega, para poder entregar e colocar datas conforme cada região. A gente faz um trabalho de antecipação, de tentar antecipar uma possível reclamação. Se eu tenho uma data que é estipulada para o dia 10, eu analiso os códigos de rastreamento constantemente e verifico se ao dia 11 ele não foi entregue, eu já me antecipo, faço uma comunicação ao assinante. Enfim, a gente faz esse meio porque esse tipo de entrega está sujeita a problemas, o que a gente tem que ter é capacidade de transparência para chegar com essa informação ao assinante, porque muitas vezes a informação é muito bem aceita. Você chega e fala “Olha, não chegou, me desculpa, mas a gente já ta providenciando enviar um novo kit” – seja por questões de extravio ou outros tipos, então eu acho que uma das chaves de lidar com o alto volume das assinaturas é de você tentar trabalhar de uma forma mais individualizada e ser transparente nessa comunicação. Falhas vão existir em entrega, então é antecipar e falar “Olha, seu kit não chegou, nós estamos conscientes, estamos tratando esse caso e… logo, logo você já ta recebendo”.

Cazé: Isso é uma coisa natural, o kit não chegou, eu sei que eu não mandei, mas a transparência, eu sinto muito isso, eu já tive problemas também. Quando a empresa fica tentando… “Ah não, não foi nós, não sei o que…” é chato, mas quando ela assume e já mostra uma solução você fica realmente resguardado.

Lucas Marin: Na verdade, a gente está falando de uma parte da logística, que é a logística externa, então tem a parte de logística interna que é totalmente diferente no e-commerce. Eu brinco que um clube de assinatura é uma indústria no sentido de que ele produz, produz e espera a venda. Então é uma operação totalmente passiva, o e-commerce… o que acontece? O e-commerce tem uma venda, a pessoa da logística vai lá e monta o pedido. Eu não sei se funciona assim em todos os clubes que estão aqui, mas eu sei que a Wine funciona assim, ela monta antecipadamente para o dia de cobrança, então é basicamente uma operação de PCP  de produção para realmente atender a data especifica da cobrança do assinante, então tem uma logística completamente diferente interna, de manuseio e de montagem do que um e-commerce por exemplo, é uma experiência.

Wanderson Leal: Só um lema que todo mundo tem que falar é o seguinte: prometa menos, entregue mais, então o que o cliente fica “p” da vida é prometer 48 e entregar 24, mas se prometer 24 e entregar 48 ele vai ficar super feliz com você. Então eu acho que a tendência hoje é prometer menos e entregar mais, a gente busca fazer isso a todo o momento, o cliente, quando você oferta para ele… se os Correios te pede 10 dias, oferta para ele um pouco mais e tenta surpreender. Isso é a chave, porque a maior insatisfação do cliente é não entregar no prazo.

Cazé: E tem que botar no peso também esse dinheiro que você vai ter que pagar outro kit para mandar, você falou que perdeu 50, você teve que mandar porque o cliente não ta nem aí. É importante ter uma verba para isso, quantos por cento será, não sei…

Lucas Marin: É, no caso da transportadora que foi roubada a gente tem seguro.  Então a carga retorna para a gente financeiramente, não sei se correios retornam 100%, mas as transportadoras sim.

Cazé: Mas o cliente não espera, você manda o kit…

Lucas Marin: Exatamente, eu mando as caixas e fico esperando só o retorno financeiro do que foi roubado.

Casé: Então tem que ter o dinheiro do seguro, é o que se faz, é isso?

Diogo Santos: Isso, a gente faz seguro também, Correios tem seguro, você paga um pouquinho a mais, tal. Se houver extravio ai você pede o dinheiro de volta, mas com certeza você vai ter que esperar que façam caixinhas a mais e esperar que vai ter roubo, não tem jeito, isso é normal. Chega no Acre, mas não chega no Rio. Não, é serio, nada contra o Rio, é lindo, mas… cara.

Lucas Marin: Imagina nas Olimpíadas, você não imagina como foi nas Olimpíadas. A cidade parou, ninguém recebeu nada. Os Correios mandou uma mensagem “A gente aumentou em uma semana o prazo de entrega de tudo”. Foi mais ou menos isso.

Cazé: E aí, como você falou, tem que ter realmente uma sensibilidade para conversar com o cliente Wanderson? A gente falou de logística, falou da necessidade de você ter uma relação muito boa com o cliente, transparência, ser amável, enfim, conseguir estabelecer a sua relação, agora o ponto chave mesmo, eu imagino que é o que você vendem é a curadoria. Como é que vocês fazem para ter essa curadoria que surpreende o cliente, que você consegue antecipar e muitas vezes o cara nem sabe o que quer, mas você paaahhh… ó eu sei o que você quer. Nem sabia que queria. Como é que funciona isso?

Diogo Santos: No caso da Nerd³ o interessante é que eu sempre tive muito perfil comercial e tal, mas eu nunca fui muito de produto, eu sempre consumi, mas eu nunca tive essa coisa de condicionar, de guardar, nunca tive essa coisa, mas o meu sócio faz isso muito. Ele consome de tudo, ele sabe o que é bom, então ele é curador oficial da Nerd³ então assim, ele é uma pessoa que é chave para o negócio porque além de ele amar esse universo, ele ainda entende, ele tem um senso estético bacana e tal, então ele consegue desenvolver bem o produto.

Cazé: Ele está aqui?

Diogo Santos: Não está, ele “ta” fazendo produto agora, curadoria.

Cazé: É um trabalho legal também.

Diogo Santos: Não cara, obviamente a gente tem que conversar com a nossa base. Tem que saber o que a galera quer, o que ela gostaria de receber, então a gente faz pesquisa de satisfação todos mês, então o que mais vocês gostariam de ver na caixa da Nerd³ ? Então isso tem que fazer.

Cazé: E a forma de fazer essa comunicação é através de pesquisas?

Diogo Santos: É parte de pesquisa, mas pelo relacionamento, de criar aquela coisa que o cara faz parte de um clube mesmo, de perguntar no Facebook e tal, o que você acha que gostaria de receber na próxima caixinha? Não é só uma pesquisa que o cara vai lá e tica meia dúzia de opções, mas perguntar no Facebook outras vezes.

Luis Castilho: Mais ou menos parecido com essa resposta, a gente tem uma equipe especializada para isso, são pedagogas e psicólogas, mais ou menos sete pessoas que fazem parte dessa equipe… tanto de geração de conteúdo em torno do tema quanto da própria escolha dos livros, e aí enfim, participando de cursos, tal… sempre se atualizando para poder trazer a melhor solução, o melhor produto para aquela faixa etária de cada criança. É… a gente escuta bastante também feedback, essa área de atendimento tem controle para todo e qualquer apontamento, seja elogio, seja crítica e tal, a gente faz um controle, mapeia por cada livro e nos envios também a gente tem o retorno de saber se as pessoas gostaram ou não daquele livro e acho que por ultimo a individualização daquela assinatura, se uma mãe entra em contato e fala “Ó, eu achei que o livro ta um pouquinho avançado para o meu filho” nossa equipe vê que isso faz sentido. A gente tem uma classificação pedagógica, então tem tanto data de nascimento da criança quanto uma idade que é chave porque enfim… algumas crianças já são estimuladas há mais tempo na leitura e estão um pouco mais avançadas. Então a gente vai controlando isso individualmente.

Cazé: No wine, como é que funciona essa curadoria, você faz parte dela, como é que você escolhe as pessoas que vão escolher vinho?

Wanderson Leal: Não, eu só tomo vinho mesmo.

Casé: A gente percebeu, você ta meio devagar hoje. Vai lançar o W Bear também?

Wanderson Leal: Tem também, temos vinho e cerveja. A curadoria nossa… Duas pessoas têm o emprego dos sonhos aí, que são os Wine Hunters que viajam o mundo escolhendo vinho. A única missão desses caras é viajar e escolher as preciosidades que a gente quer tomar aqui, que normalmente não viriam para o Brasil em outra situação e muitas vezes não voltam para o Brasil, então nosso objetivo realmente é trazer para cá coisas que realmente vão fazer a diferença, que vão agradar nosso público. Ao longo também a gente foi segmentando e hoje a gente tem seis clubes de vinho diferentes. Ai a segmentação completa, a gente começou com um clube e foi lançando. A gente acabou de lançar o ultimo de vinho e dois de cerveja. Porque, por exemplo, muita gente não gosta de vinho branco e quando a gente mandava um vinho branco, o índice de cancelamento era muito alto. Então hoje a gente tem um clube só de vinho branco, um clube só de espumante, então com o tempo a gente vai se adaptando e isso é uma outra coisa, ou seja, o clube tem que realmente ouvir o cliente e criar a segmentação, não só de bolso, mas da forma que mais agrada o cliente.

Lucas Marin: No nosso caso, a gente tem um comitê de curadoria, então tem uma reunião que é a melhor reunião do mês que a gente vai para lá para comer tudo que há na próxima edição. Então é basicamente isso que acontece. A gente realmente tem duas nutricionistas nesse comitê, a pessoa que é responsável por compras e ai eu acabo participando de vez em quando da reunião também só para comer, mas é isso, a gente tem uma equipe que é dedicada para poder escolher os melhores produtos, novidades, acho que isso é mais importante, a gente tem que sempre trazer novidade para o consumidor, se não no longo prazo acaba perdendo um pouco da proposta, então a novidade, o conhecimento de novos produtos, é muito importante para os clubes de assinatura de forma geral.

Cazé: Pesquisando na internet para bater esse papo com vocês aqui, eu vi que os clubes de assinatura estão movimentando mais ou menos assim um R$ 400 milhões por ano.  Já ultrapassaram já esse faturamento. Eu queria saber se as assinaturas fecham realmente as contas dos clubes ou vocês têm que trabalhar com inteligência digital, com mídia espontânea, funciona isso de alguma forma? Numa empresa que paga um pedágio para colocar os produtos na caixa, não sei.

Wanderson Leal: Nosso caso não.

Cazé: Fecha as contas com o valor da assinatura mesmo?

Wanderson Leal: É… no nosso caso, no fundo a gente é muito preocupado na qualidade do produto que vai no Wine Box, na caixa. A gente é bem preocupado com o nosso produto e não tem de forma nenhuma jabá no nosso clube e é isso que gera confiança com nosso cliente, você tem que gerar, na verdade, essa intimidade porque no fundo, imagina um cliente que assina e espera receber dois vinhos? De onde é? Não sei. Ele só sabe o preço então você precisa gerar essa confiança com o cliente.

Cazé: Mas eu estou falando muita besteira, vocês estão ofendido, não? Porque às vezes o cara tem um bom produto, olha só que incrível, maravilhoso mesmo, a gente quer botar na caixa, aí vocês compram no mercado. Você mesmo falou em box, para as marcas isso é interessantíssimo. Você falou com a Disney, por exemplo.

Diogo Santos: Se a Nerd³ fosse só um clube de assinatura, só, daria certo, a conta fecha, mas isso é um negócio a mais e funciona muito bem para a gente. A gente tem um publico muito fiel, além da base de assinantes da Nerd³ que a gente incentiva muito até fazer um inbox. Está escrito até na frente da caixa, faça o seu inbox e durante um mês a gente fica falando como fazer o inbox perfeito, coisa assim.

Cazé: Tem um tutorial do inbox?

Diogo Santos: Tem tudo aí, a galera adora.

Cazé: Quem já fez unbox aqui e já postou?

Diogo Santos: Nem que seja no instagram. E a gente incentiva essa base fora o nosso público que assina mesmo e paga para receber a caixa, a gente tem um grupo de mais de 100 youtubers, a gente fala microyoutubers, alguns deles tem dois milhos de inscritos nos canais que também fazem inbox e daí é que a gente gera o grande volume de pessoas sendo impactadas. Então é daí que vem a mídia da Nerd³. Então vamos dizer que a mídia para a Nerd³ entra como bônus, o clube de assinatura por si só já dá certo, já daria uma margem de lucro.

Cazé: Platéia…

Platéia: Meu nome é Alexandre, eu tenho uma espécie de  clube de assinatura chama OpenBerg só que tem uma diferença com o modelo tradicional, que o cliente escolhe depois de receber em casa e que tem  100% de logística reversa que a pessoa, por ser roupa não dá para a gente pressupor que a pessoa vai gostar de tudo. Então a minha pergunta é: qual o espaço que vocês veem para a necessidade do cliente para poder personalizar o box ou o clube dele, então por exemplo, no caso do Nerd³ de repente tem o cara que é o nerd mais japonês e de repente tem o nerd que é mais americano. O cara que é nerd japonês recebe e recebe um modelo americano e fala “Não tem nada a ver comigo”. É… que espaço que vocês veem para essa possibilidade de personalização? No caso da Wine já tem as pessoas que têm o clube do vinho branco, o clube do vinho tinto que acabou desenvolvendo com o tempo. Para os outros, qual o espaço que vocês permitem ou veem que é necessário ou seria melhor o pressupor da empresa que sabe o que é melhor, consegue essa escala e torna tudo isso mais barato para o cliente. O que você veem?

Diogo Santos: No caso da nerd³ a gente tenta fazer com que atenda aos maiores gostos possíveis. Então o cara que é o nerd japonês que a gente fala que é o taco, então a gente tenta mandar o mangá que é aquela revistinha que você lê de trás para frente. E o cara que é mais geek enfim, a gente tenta mandar algo mais tecnológico, mas a gente tenta mandar tudo na mesma caixa e tenta diversificar. É, eu acho que naturalmente os clubes vão fazer o que a Wine fez, eu vou dar um exemplo da LudCraci que é a mesma coisa da Nerd³ só que eles são dos Estados Unidos, são gigantes e tal, para você ter uma ideia, eles ramificaram tanto no box que eles têm clube de assinatura para cachorro nerd. Então se você é nerd e você quer que o seu cachorro seja, também tem um clube de assinatura.

Luis Castilho: No nosso caso, com os nossos assinantes… esperam que a gente faça a curadoria. Então a gente define qual melhor livro para aquela criança. O gostar ou o não gostar está muito relacionado com o interesse da criança e isso tem muito a ver com a idade e com aquele momento que ela ta passando. Hoje, a gente já faz uma certa personalização, mas não é por vontade do assinante, é pela própria combinação entre os filhos. Então eu tenho dois filhos e de duas idades diferentes, a gente vai mandar um especifico para cada. Mas isso por opção nossa, não por escolha do assinante, o que a gente abre para escolha é o que tem bastante demanda, são temas, coleções temáticas, livros de determinados momentos ou categorias especificas e aí nesse caso a gente abre como o processo de e-commerce eletrônico e aí ele escolhe, vê o livro e escolhe a opção da compra.

Cazé: Mas vocês nunca pensaram em lançar uma caixa para cachorros, por exemplo, de livros? Não tem leiturinha para cochorro?

Luis Castilho: Não, ainda não.

Lucas Marin: No nosso caso é um ponto muito importante a customização, porque o consumidor está comprando algo que ele realmente gostaria de comprar de novo. Nosso maior problema é a recompra porque, como clube, a gente não podia dar isso. Então a GlutenFree pela OneMarket está fazendo a proposta da customização completa. Nesse mundo, no OneMarket ele pode comprar tudo que ele quiser, então é meio que o caminho da Wine que começou com e-commerce e foi para o clube e a gente começou como clube e tá indo para o e-commerce para a gente poder dar a customização para esse consumidor. É o caminho.

Cazé: Laranjnhas, quem é a próxima pergunta?

Platéia: Boa tarde, meu nome é Rafael, bem rápido, acho que é… Nerd³ e Gluten Free. Como vocês fizeram engajamento para a inauguração? Vocês gastaram muito dinheiro com Youtuber, gastaram com Facebook? Inauguração é importante e eu queria ter sucesso na inauguração. Assim como vocês  tiveram.

Diogo Santos: Cara, a história da Nerd³ é muito legal. Na verdade a gente precisava de parceiro e a ideia era ter parceiros relevantes para começar na onda deles, então, por exemplo, fui atrás da PlayStation, de várias editoras, conversar com o pessoal da Disney e Warner e tal. Tomei não de um monte de gente assim, vários, assim no começo. E daí eu lembro que um dia eu estava almoçando num restaurante japonês na região da Berrini e daí eu vi uma menina entrando, ela era bonita e eu fiquei olhando para ela e daí ela passou na minha frente assim e eu vi o crachá assim: Roberta Riches, Sony Pictures. Eu nunca vou esquecer. E daí eu falei cara, eu tenho que interromper o almoço dessa menina e falar com ela. E daí eu esperei o almoço acabar e fui e peguei um cartãozinho meu da Nerd³ e não tinha nada, não tinha CNPJ, não tinha site, não tinha nada. Eu tinha um Power Point e só, e daí eu cheguei na mesa dela e falei “Oi Roberta tudo bem, meu nome é Diogo, eu sou da Nerd³ e faz tempo que eu quero apresentar meu projeto a você e eu vou deixar aqui meu cartão”. Ela falou “tá bom”, tomou um susto, um cara estranho, interrompendo um almoço, um nerd, daí eu fui para o escritório e passou uma meia hora e ela mandou um e-mail para mim. Passou mais cinco minutos uma outra menina me ligou “Você que é o Diogo da Nerd³?” Eu falei “Sou”. “Então, eu sou a Marcela, eu sou da Universal Pictures, eu estou do lado da Roberta da Sony, vem aqui apresentar para nós duas o seu projeto”. E daí eu fui apresentar e nesse dia eu fechei com elas o lançamento da Nerd³ no cinema particular deles, com várias Youtubers e eu ia fazer uma caixinha especial para cada um deles. Daí eu fiz o evento com eles, teve uma caixinha especial que a gente chama de caixa zero e daí a galera foi para a internet, fez os primeiros unboxings, e daí a gente não tinha site que o site tava numa fase beta lá em breve Nerd³ e foi daí que a gente falou cara, a gente vai ter que lançar logo esse negócio, agora é serio. E daí mais alguns dias, tal, a gente conseguiu lançar o site e eu lembro que um dia de madrugada um cara comprou e a gente tava testando site, o nome dele eu nunca vou esquecer e desculpa a palavra, mas o nome dele era Alexandre Rola, daí eu liguei para esse cara no dia seguinte, eu falei cara, você é o primeiro assinante da Nerd³ muito obrigado. Sabe aquele cara que é muito mais nerd e ficava apertando f5 lá para atualizar o site? E daí o cara comprou e eu falei puta, sensacional. E daí o dia seguinte depois a gente abriu assinatura e eu mandei uma, duas, três caixas para esse cara aí eu sei que no primeiro mês a Nerd³ vendeu todas as assinaturas em quatro dias, no segundo mês em três dias e no terceiro mês em 8 horas. Então foi muito por conta dos influenciadores, a galera aqui também utiliza, então enfim…. se puder fazer parcerias no começo já que você não tem audiência ainda, faça.

Cazé: Fica no restaurante, fica esperando, fica lendo os crachás, porque a primeira pessoa que entrar você para e a primeira Rola você nunca esquece. Bom, muito obrigado, olha só, alguém queria complementar?

Lucas Marin: Eu vou falar bem rápido assim, ele falou do lado dos fornecedores, mas obviamente é fácil falar, mas tem que testar a demanda do lado do consumidor também, a gente começou com uma página de facebook então a empresa começou como facebook e foi caminhando.

Diogo Santos: Na real essa foi a nossa primeira… a gente ia começar assim também. Não tinha nada planejado assim inicialmente.

Cazé: É isso aí bom, Lucas Marin, Wanderson Leal, Luis Castilho, Diogo Santos, uma salva de palmas para eles e muito obrigado pela presença de vocês aqui, muito obrigado.

Jornalista que passou por redações de entretenimento, varejo e economia, mas acabou se apaixonando por marketing digital e hoje atua em suas principais vertentes.

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